CC公司客服现状分析报告.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：杭州高浪公司客服现状分析报告 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 张鸽老师 院 系： 商学院电子商务系 班 级： 1132班 学 号： 1118053234 姓 名： 田翠恒 2014年4月5日 目 录 摘 要 1 关键词 1 一、高浪简介 1 （一）公司介绍 1 （二）高浪公司组织构架 2 （三）高浪公司的主营产品 2 （四）高浪店铺介绍 2 二、高浪公司网络客服现状分析 3 （一）客服部门不同岗位的分工 3 （二）售前客服接单交流模板 3 （三）客服部门培训机制 4 （四）客服后台日常操作 4 三、高浪公司售后客服工作中遇到主要问题分析 9 （一）售后客服与其他部门的衔接问题 9 （二）售后客服与客户常见问题交流回答模板 9 四、高浪公司售后客服工作总结 12 五、结束语 14 参考文献 14 致 谢 15 附 录 16  杭州高浪客服现状分析报告 班级：电商1132班 田翠恒 学号：1118053234 指导老师：张鸽老师 摘 要：随着我国人民生活水平的不断提高，人们对化妆品的需求也不断的增加。改革开放20多年来，我国化妆品市场销售额平均以每年23.8﹪的速度增长，最高的年份达到41﹪，增长速度远远高于国民经济的平均增长速度，由此可见，化妆品是一个潜力巨大的产业。鉴于这样的行业环境，高浪选择了从事化妆品线上零售店铺经营、知名品牌网络销售代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等。本文主要针对客服岗位的现状进行分析。 关键词：售后客服 化妆品 E店宝 一、高浪简介 （一）公司介绍 杭州高浪是一家专注于化妆品行业的电子商务公司。成立于2012年3月，公司定位—化妆品线上营销业务的综合性服务商，卓越的亚洲品牌管理专家。公司成立至今，经营项目飞速发展，已包揽：化妆品线上零售店铺经营、知名品牌网络销售代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等多项业务。目前公司团队70余人，旗下运作品牌已超过千万销售额。公司经营多家亚洲化妆品牌天猫旗舰店，同时代理品牌的所有线上分销业务；两家天猫专营店，定位为全球一线品牌护肤品及彩妆；同时经营淘宝集市店、天猫海外店。在淘宝之外还与多家电商平台合作。公司旗下主营的化妆品金冠店纯净天空love已有4年多，凭借着团队的不断努力和拼搏，纯净天空love 金冠店以其他同类店铺无与伦比的好评率，一直成为淘宝化妆品类目的明星金冠店。2011年3月，公司运营的店铺“爱美的故事”活动，获得巨大成功，刷新了化妆品行业网店的销售记录。日益壮大的我们目前着手构建多元化销售体系，平台涉及淘宝、京东、当当、QQ商城等店铺，同时电视购物等新兴平台也有发展。我们采取国际化的管理理念，提供人性化的管理模式和轻松愉快的工作氛围，致力于网罗天下人才，共创一片天地。杭州高浪电子商务有限公司销售的化妆品品牌来自世界各地，主要运作国际一线大牌。我们秉承着“更加快捷、更多选择、更多优惠”的理念为越来越多的顾客打造诚信、便捷、实惠的全方位化妆品购买平台。 （二）高浪公司组织构架 公司分设为采购 运营、市场、设计、财务、人事行政、客服、仓储8个部门。具体构架如下： 图1 公司构架图 （三）高浪公司的主营产品 高浪主要从事化妆品线上零售店铺经营、知名品牌网络销售代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等，另外还有母婴类产品的线上销售。现在正在致力于跨境电子商务的发展，目前已经开设了两个天猫海外店铺，分别主营化妆品和母婴产品。 （四）高浪店铺介绍 1、快玛特化妆品专营店 快玛特化妆品专营店是天猫优秀店铺。快玛特化妆品专营店致力为用户提供诚信、优质的服务。自开店以来，深受买家们的喜爱。凭借着团队的不断努力和拼搏，以其他同类店铺无与伦比的好评率，一直成为淘宝化妆品类目的明星金冠店。2011年3月，公司运营的店铺“爱美的故事”活动，获得巨大成功，刷新了化妆品行业网店的销售记录购物化妆品金人气购物。凡与所销售商品有连带关系，，主要包括 图3进入界面 图4 进入参数设置 图5 参数设置 参数设置：1.采集的订单：已付