厦门航空服务体系分析.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：厦门航空服务体系分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：苏海花 王 敏 学 院：应用外语系 班 级：涉外旅游(空乘方向)1131班 学 号：1127083120 1127083105 1127083125 姓 名：王梅力 李诗雨 杨璐 2014年4月24日 厦门航空服务体系分析 旅空1131班 王梅力 李诗雨 杨璐 学号：1127083120 1127083005 1127083125  空乘人员的亲和力探究 王梅力 李诗雨 杨璐 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【摘 要】服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后,国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化,服务质量管理已成为竞争的焦点。因此,帮助航空公司建立服务质量管理体系,正确地评价与改进服务质量管理工作,从而切实提高顾客满意程度,增强竞争能力,是一项非常有意义的研究课题。 【关键词】厦门航空，服务体系 【AbstractAbstractAbstractAbstract】 The quality of service has increasingly become one of the key elements of airlines competition. After Chinas entry into WTO, the domestic airlines face severe challenges. Compared with advanced foreign airlines, China airlines passenger services still have many problems, in terms of quality of service consciousness and service quality management is still relatively low. With the increasingly homogenized airlines on regular service projects, service quality management has become the focus of competition. Therefore, help airlines establish service quality management system, and correctly evaluate and improve the service quality management, so as to effectively improve customer satisfaction, enhance competition ability, is a very meaningful research subject. 【Key Words】Xiamen Airlines, service systemy  目 录 第一章 中国航空运输业的发展情况……………………………………5 （一）中国航空运输业迅猛发展………………………………………5 （二）中国民航面临挑战………………………………………………5 第二章 厦门航空公司存在的问题………………………………………5 （一）厦门航空公司管理构架…………………………………………5 （二）厦门航空公司服务工作中存在的问题…………………………6 （三）厦门航空服务管理体系构建……………………………………7 第三章 厦门航空公司服务管理…………………………………………7 （一）关于服务定位……………………………………………………7 （二）厦门航空公司服务定位…………………………………………8 （三）厦门航空公司管理构架…………………………………………8 （四）厦门航空公司差异化服务………………………………………8 第四章 综述………………………………………………………………9 参考文献 一、中国航空运输业的发展情况 （一）中国航空运输业迅猛发展 事件等。 2010年，厦航紧紧围绕“安全”，通过全面推进厦门总部、各分公司和泉州运行基地的安全管理体系(SMS)建设，建立起一套覆盖全公司各生产运行环节的SMS，有力保证了公司安全平