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终端店铺营运手册目录 第一章………………公司简介 企业历程 品牌风格及定位 企业文化 第二章………………人力资源管理 第一节 店铺组织结构 第二节 人员招聘 第三节 岗位职责说明 第四节 考核制度 第三章………………店铺作业流程 第四章………………礼仪规范 第五章………………账目管理 第六章………………货品管理 第一节 商品知识 货品陈列 第三节 商品的仓库存放 第四节 货品盘点 第五节 进、退、补货流程 第七章………………VIP管理 第八章………………店铺安全管理 第九章………………客户异议处理技巧 人力资源管理 第一节 店铺组织结构 组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。对于店铺而言，组织结构主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过《岗位职责说明》来界定的。 店 长 店 助 店 员 第二节 岗位职责说明 岗位名称：店长 本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。 岗位描述： 1、 销售政策的具体执行者 2、 卖场终端日常工作的管理主持和协调者 3、 卖场形象的主要维护者 4、 卖场店员工作的主要督导者 主要工作职责： 1、 店内商品库存的合理控制 2、 店铺货品陈列督导 3、 店铺形象维护 4、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。 5、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一 6、 店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成 7、 导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成 8、 提高店铺销售业绩的改进方法 9、 店铺促销活动的推广 10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集 11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行） 12、周报、月报的完成 13、顾客投诉处理与记录 14、助店的培训 15、店铺导购员收银员的培训督导 16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度 17、人员轮休排班 18、薪资报表的初步制定 19、收银现金的管理与督核 20、店内日会参与主持，公司会议的参加 21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升 22、店内内外环境卫生的督导 23、离店工作督导 24、与总部联系及公司相关内容的传达 25、交办事宜的完成 26、突发事宜的处理 27、安排盘点与督导 28、有关商品管理与用品的购置 29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。 主要权利： 1、 店铺管理权 2、 店铺货品的申请权 3、 店内销售计划的制定权 4、 下属岗位工作分配权 5、 助店、导购员、收银员的考核权 6、 对下属岗位的人事建议权 7、 贵宾卡标准内产品销售的折扣权 8、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 9、 相关工作流程的执行者 10、突发事宜的裁决权 11、所有岗位工作上的监督权 12、公司相关奖励评比的参与权 主要责任： 1、 对个人工作与服务的质量负责 2、 对下属工作质量的相关负责 3、 对库存产品与数量的合理性负责 4、 对货品丢失负责 5、 对店内货品的人为破损负责 6、 对销售指标的达成率负责 7、 销售进帐损失负责 8、 对工作中的失误负责 9、 对店铺财务负责 10、对下属弄虚作假负责 11、对产品陈列及卖场内外卫生负责 岗位名称：助理店长 本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中， 主要工作职责： 1、 店长外出后代替店长的工作 2、 协助店长完成店铺的日常管理工作 3、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。 4、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一 5、 店铺日常帐务管理 6、 到货的验收 7、 店铺货品陈列 8、 店铺形象维护 9、 导购员日、周、月销售目标的督导 10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。 11、竞争品牌店销售动态的收集 12、顾客投诉处理 13、店铺导购、收银员的培训 14、导购、收银员的考