酒店前厅部如何根据客人的性格特征提供满意的服务.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目：酒店前厅部如何根据客人的 性格特征提供满意的服务 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-1班 学生姓名 王晶晶 学 号 09号 指导教师 尚晓丽 完成日期 2014 年 5 月 26 日 摘 要 近几年酒店业蓬勃发展、竞争加剧，若想在激烈的竞争中立于不败之地，各酒店必须重视提高其服务的质量，增强客人的满意度。酒店的成功是为客人提供舒适、热情的服务，一切都是为了客人的满意。而酒店前厅部又是负责接待宾客、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。在前台工作，每天都会接触到不同个性特征的客人，对待不同的客人，应该针对他的特性做出不同的选择，提供满意的服务。客人认同酒店前厅部的服务，前厅工作人员自身也会得到心理的满足，同时更好的实现自我价值。同时，酒店服务水平的提升，也会使得酒店的声誉更高，进而提升酒店整体的经济效益。 关键词：客人；前厅部；性格特征；服务质量 Abstract With the booming hotel industry in recent years and increased competition, if you want to remain invincible in the fierce competition, the hotel must pay attention to improve the quality of service, enhance guest satisfaction.?The hotel offers comfortable success, friendly service, all to the satisfaction of the guests.?Hotel Front Office are exposed daily to guests of different personality traits.?Treat different customers, should make a different choice for his properties.?Hotel guests agree Services Department lobby, lobby staff will get their own psychological satisfaction, and better self-worth.?At the same time, enhance the level of service the hotel, the hotel also makes a higher reputation, and thus enhance the overall economic hotel.? Keywords: Guests; front office;personality traits; quality of service ; 目录 中英文摘要………………………………………………………… 引言 一、客人性格特征分析 （一）活跃型 （二）完善型………………………………………………………… （三）能力型 （四）平稳型………………………………………………………… 二、前厅部根据客人性格特征提供满意服务的具体措施 （一）从客人进酒店那一刻起就跟踪观察 （二）从客人的喜好判断客人的性格特征 （三）从细节服务中揣测客人的心里想法 （四）坚持顾客就是上帝的原则 结 论………………………………… …………… …………… 参考文献 ………………………… ………………… ………… 致谢 ………………………… ………………… ……………… 引 言 酒店的所有工作都是围绕客人的需求开展的，它始于酒店客人的需求，也终于酒店客人的需求，最终形成一个闭环的持续改进的创新体系。在酒店行业中，谁最了解客人的期望，谁能及时掌握客人的性格特征，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越客人期望，谁就能获得客人的忠诚，最终立于不败之地。前厅部是酒店业务活动的中心，是酒店的重要组成部分，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次高低，从前厅部就可以反映出来。很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那