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目录
案例…………………………………………………………………1
一、投诉产生的原因…………………………………………………………………2
（一）投诉的含义………………………………………………………………2
（二）投诉的主观原因和客因…………………………………………………………………2
二、处理投诉的方法…………………………………………………………………4
（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….4
（三）边听边做好记录……………………………………………………………….4
（四）要有足够的耐心……………………………………………………………….4
（五）尝试换位思考，从顾客的角度看待问题…………………………………………5
参考文献..……………………………………………………………………………5
试论顾客投诉的处理
摘要：投诉，是酒店中经常出现的一个词语。由于许多原因，导致客人不满意而引发投诉。这篇文章通过我在工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行一个概括。分析并指出投诉给酒店所造成的影响，并根据自己的一些见解以及所学的知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词：服务 投诉 处理 技巧
在酒店工作，我们的工作目的是要为顾客创造价值，使顾客满意。但是酒店的运作系统很复杂，而且到酒店消费的顾客多种多样。不管酒店有多高级，设备设施有多先进，也不可能使每一个顾客感到满意。所以，投诉是无法避免的。客人对酒店不满意，引发投诉,会影响酒店的形象。作为酒店的一名员工，都不希望有投诉事件的发生。不过即使是世界上最顶级的酒店也会有投诉。所以,我们要通过顾客投诉了解酒店的不足，并加以改正或完善,防止此类投诉再次发生。
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
所谓的酒店顾客投诉，酒店顾客对产品质量或服务不满意，而提出的或上的议、议、要求解决问题等行为。酒店最主要的产品就是服务。酒店通过销、而赢利。的关系是的关系，也是服务与服务的关系。当顾客对酒店提供的产品或服务不满意时，就会产生投诉:
［1］中国物资出版社 出版］陈文生著福建人民出版社 出版时间 2011］新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全
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