中小城市高星级酒店个性化服务探究.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目中小城市高星级酒店个性化服务探究 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-4 学生姓名 李文剑 学 号 14 指导教师 夏利平 完成日期 2014 年 5 月 16 日 目 录 中文摘要 Ⅰ 英文摘要 Ⅱ 引言 I 一、个性化服务的概述 1 二、酒店个性化服务存在问题分析 2 （一）酒店的个性化服务观念落后 2 （二）服务人员的技能与技巧有待提高 2 （三）酒店的个性化忽略了塑造文化的氛围 3 （四）服务培训与管理的问题 3 三、提高酒店个性化服务的策略 4 （一）强化酒店的个性化服务意识 4 1.情感服务培养 4 2.应急服务培养 5 3.非常规服务培养 5 （二）加强对服务人员的技能与技巧培训 6 （三）创造好的酒店氛围 7 结论 9 参考文献 10 致谢 11 摘 要 随着社会的进步，大家的消费观念和消费方法经历了从根本消费年代到理性消费年代，和现阶段的理性消费年代三个重要的期间。理性消费年代最大的特色即是，大家在采购产品时常常得重视于情感，逐步扔掉了“从众心思”而转向“求异心思”，大家对个性化消费的需要越来越高。怎么展开个性化服务是酒店继续发展的一个焦点问题，个性化服务没有固定的形式可循，中国酒店的个性化服务刚刚起步，与真实的个性化服务有必定的距离，要不断地探究前行，寻觅一条充满活力的发展之路。这篇文章以酒店的个性化服务为事例进行研究，指出其存在的问题，并提出相应的发展主张，希望酒店能不断提高个性化服务水平，提高酒店的竞争力。 关键词：酒店；个人化服务；问题；对策 Abstract With the progress of the society, everyones consumption idea and consumption method has experienced from the ultimate consumer s s to rational consumption, and the present stage of rational consumption s three important period. Rational consumption s biggest characteristic that is, we often have to pay attention to when purchasing products in emotion, gradually got rid of the conformity idea and dissimilation of idea, everyones need for personal consumption is higher and higher. How to expand the individualized service is the hotel to continue to develop a focus problem, personalized service has no fixed form, China hotel personalized service has just started, with the real personalized service must distance, to constantly explore, looking for a dynamic development. This article in hotel personalized service for case study, points out its existing problems, and puts forward the corresponding development, hope the hotel can constantly improve the level of personalized service, improve the competitiveness of the hotel. key words：the hotel; Personalized services; Problem; countermeasures引 言 21世纪的到来，中国的综合国力显著增强，无论是在政治上，