酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响.docVIP

?湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题目：酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-4 学生姓名 彭姣艳 学 号 16 指导教师 夏利平 完成日期 2014 年 5 月 20 日 ? ? 目录 中文摘要………………………………………………………………Ⅰ 英文摘要………………………………………………………………Ⅱ 引言 …………………………………………………………………1 一.服务意识……………………… …………………………………1 （一）服务意识的概念………………………………………………1 （二）服务意识的意义 …………………………… ………………1 二、职业素养…………………………………………………………1 （一）职业素养的概念 ………………………… …………………2 （二）职业素养包含内容………… ……………… ………………2 （三）酒店员工职业素养的内涵、重要性…………………………3 （四）良好的职业素质是对员工的客观要求………………………3 （五）良好的职业素养有助于提高酒店的竞争力…………………3 三、 个性化服务与标准化服务…………………… ………………3 （一） 个性化服务的概念………………………………………….3 （二）个性化服务的意义……………………………………………4 （三）个性化服务与标准化服务的区别……………………………4 （四）服务标准化与服务个性化的联系……………………………4 四、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程………………………6 五、 员工的职业素养影响着酒店的产品经营…………………… 6 六、 酒店从业人员应具备的职业素质……………… ……………8 （一） 职业道德………………………………………………… …8 （二）酒店服务意识…………………………………………………8 （三）沟通交流能力…………………………………………………9 （四）团队协作能力…………………………………………………9 结论……… ……… …………… …………………… ……………10 参考文献………………………………………………………………11 致谢……………………………… ……………… …………………12 摘 要 在当今社会，第三产业的产品是服务，酒店业是以服务为核心的产品，依赖于员工面对面地为顾客提供服务，服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低影响着酒店的经营成败。当下，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化的服务方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界。 关键词：服务意识 职业素养 酒店产品 策略 Abstract In todays society, the third industry, the product is service, the hotel industry is service as the core product, depends on the staff to provide customers with service face to face, the provider of the service consciousness, service attitude and service skills directly affects the customers feel the quality of service and the hotel reputation and economic benefits, employees diathesis affect the hotel business success or failure. At present, personalized service has become the main topic of the hotel service and management in China,