提升三级甲等医院门诊患者满意度的探讨.pdfVIP

工作探讨 2009年12月第l6卷第23期 提升三级甲等医院门诊患者满意度的探讨 丁碧 岚 (南京医科大学附属淮安市第一人民医院，江苏淮安 223300) 摘【要】随着人们健康意识的日益提高，对医疗服务特别是 “三甲”医院的要求越来越高。本文认为注重细节，充分体现 “人性化”、“以人为本”的服务理念 ，从改善门诊环境和布局、改变就医流程 以及制度约束等方面着手，多措并举 ，可 全面提升门诊患者的满意度。 [关键词】门诊患者；满意度；探讨 [中图分类号】R197．3 [文献标识码】B [文章编号】1674-4721(2009)12(a)一15O—O2 门诊是医院的窗 口．如何 “以患者为中心”，减少服务流 房联网．患者取药之前药房人员已将药品准备就绪。 程中不必要的非医疗环节，从而更好地为患者提供简捷 、方 由于 同前 医院仍沿袭 自然流程模式 ，总体上未跳出收费 便 、优质的服务 ，进一步提升 “三甲”医院患者的满意度 ，一向 为主轴的流程 ．即患者到医院一付款挂号一候诊一就诊一付 是医院管理中共同探讨的话题 。笔者存 “三甲”医院门诊工作 款一候检一检查一付款一取药一离院。这种流程的弊端在于 多年．认为从细节着手 。处处体现 “以人为本”的服务理念，是 患者每进入新的诊治环节都必须要排队付款。候诊、付款 、检 提升患者满意度的重要环节。 查取药排队时间长而诊察时间短，是产生 “看病难”的主要因 1温馨舒适的就诊环境 素 。也是医院最需迫切解决的难题 、政府关注的焦点。且每位 尽量使环境更为人性化 ，积极营造温馨、舒适 、安全的就 患者往往有 1～3人陪同，更易拥挤 、杂乱，特别是门诊高峰时 医环境 。门诊大厅宽敞明亮 ，通风 良好，整齐摆放彩色磨砂靠 段．医院有限的卫生资源 、人员配备以及场地的局限，将会使 背椅，墙壁悬挂优雅的装饰画 ．显示人文关怀 。大厅 内色调柔 医患矛盾更加突出。据有关资料显示 ，目前的就医流程已经 和．摆放盆景 ，播放悠扬的轻音乐，消除患者就医前的紧张。 严重影响到患者对医院的综合评价lIi。建议早 日引用 “终点式 各诊室安装中央空调 ，保持四季温度适宜。 收费模式”，即患者看病之前预缴一定的金额。最后一起结算 2科学合理的就诊布局 费用，町节约大量时间。这是门诊收费的改革方向。但尚存在 从总体布局 、环境设施上突出 “以人为本”的服务理念。 一 些问题 ，需要政府的介入才能获得成功 。 外科系统、内科系统 、辅助检查科室按楼层划分诊区，各诊区 5亲切温暖的服务态度 相对独立，有宽阔的候诊区。门诊各楼层均有挂号收费处 ，并 全体共产党员挂牌上岗，带头 向患者提供优质服务 ．随 分设药房 、划价和收费窗 口．建立门诊药房分装药品、配药、 时解决患者就 医中遇到的困难 ，协凋医患矛盾 ，及时解决各 发药 岗位 。 种突发事件。每月举办 1～2次现代护理观念及护理人文关怀 3安全美观的医疗设施 知识讲座学习 ，更新服务理念 ，使大家充分认识到在当前医 大厅 内设置大型电子显示屏 ，显示时间 、天气预报 、药品 疗市场 日趋激烈的竞争 中，增强服务意识的必要性和紧迫 和检查价格、健康教育 、专家介绍及出诊安排等信息 叮配备 性 ，把 “以人为本，人性化护理”渗透到点滴之中 在 门诊大 自动售货机 、ATM 自动取款机。门诊没置导 医食 、咨询 臼 准 厅 、各楼层 电梯 口安排导医护十 ，帮助行动不便的患者就诊 、 备轮椅、推车 、担架 ，年老体弱等行动不便者由导医陪同 洗 检查、取药 、办理住 院