加油站员工服务意识问题探析与改进.pdfVIP

口匪翟盈圆 技术经济与管理 加油站员工服务意识问题探析与改进 张超 (中国石油陕西宝鸡销售分公司，陕西 宝鸡 721000) 摘 要：目前随着A-$-产业不断发展，中国成品油销售市场竞争也 日趋激烈，石油企业员工的服务意识越来越得到重视， 逐渐在企业发展起决定性的作用。本文分析陈列了目前加油站员工服务意识存在的问题，并提出解决办法。 关键词：加油站；服务意识 ；员工 中图分类号：F274 文献标识码：A 石油石化系统最面 向社会 ，面向大 由于该系统较为复杂，具有的功能太过全 发展战略，在做好 自身本职工作的同时， 众的分支为成品油销售公司，而加油站作 面专业化，而员工的职业水平，学历以及 真正规范的贯彻企业的服务理念 。 为其展现窗口与消费者有着最直接的联 学习能力参差不齐，在操作中会产生较多 2．4合理的用工制度与目标 系。每一位加油站员工的形象直接代表着 误操作，致使系统运行错误频发。目前大 1加油站员工的匹配。要做到不同学 企业形象，决定着消费者对企业品牌的认 多数加油站机器设备为全天24小时不间 历、不同知识技能层次的员工能尽可能的 定，对加油站的日常经营与发展有着至关 断工作，机器一般高负荷持续工作，使用 安排到适宜岗位，充分实现员工的自我学 重要的作用。随着成品油市场竞争 日趋激 寿命较短，日常的设备维护不及时，不及 习，自我成长，自我进步的需求。2指定 烈，员工的服务意识对企业今后的发展有 时更新换代，经常会出现死机，系统程序 合理且具有适当挑战性的工作 目标。细化 重大影响。 运行错误，软件运行不稳定等情况，给加 工作任务 目标，每个分公司，每个加油站， 服务意识指作为服务业的企业员工， 油站的正常运营带了问题，造成顾客长时 每个员工有着 自己的工作 目标，以此作为 对 自己本职工作要有充分的认识，行为举 间等候，影响加油站的销售，给企业品牌 工作业绩的考核标准。在指定 目标时，应 止服务态度有要充分展现的服务精神，且 形象带来负面影响。 尽可能调查科研各加油站的具体情况，重 主动的介绍推销所售商品或服务。 1．3激励机制不够完善 点调查是否存在周期性或不确定性的顾 用一个对照实验来说明员工的言行 现行的工作规章制度与奖惩办法中， 客，制定合理、适当的各分公司、各站、 对企业销售的影响。分别选取一整个星期 多罚奖少，对员工有一定的负面情绪影 个人的工作 目标。明确的目标员工才会有 作为时间段，每月的第一，三个星期在加 响，激励方式单一，绩效考核办法 目标制 努力的方向，与自身利益挂钩的目标能调 油时，员工询问顾客时 加“多少钱的油”， 定理想化，员工工作积极性低，热情缺乏。 动员工的工作热情，具有挑战性但又不失 而第二，四个星期直接询问 “是否加满”， 2解决办法 可完成概率的目标，如挂在马头前方的胡 通过三个月的销量分析，后者的平均销量 2．1充分调动员工积极服务意识 萝 卜，是员工的工作的动力。 比前者高出2．5％左右。一句话的改变， 应适当给予员工一定的奖励，奖励 2．5尽量排除其他影响员工服务态度 对企业的销售却产生很大影响。 不一定仅仅是物质上的，还可以给予一定 的问题 1加油站员工在服务中存在的问题 精神上的奖励。适当加大付油量与工资的 尽可能安排当地的员工在当地工作， 目前，企业员工服务意识较弱，不 考核比例，将有效提枪率纳入考核，不能 减少基层员工平级的调动，各级领导干部 积极不主动，缺乏工作积极性。具体主要 因为加一百辆摩托车的付油量没一个柴 要多倾听基层员工心声，尽可能改善员工 集中一下几方面： 油车多而怠慢顾客，每个顾客都会带来一 工作环境，重视劳动保护工作，减少工作