深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素.pdfVIP

第22卷第 l2期 医 学 与 社 会 Vo1．22No．12 Dec．2009 ‘41 ‘ 2009年 l2月 Medicine and Society 深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素 韩春艳 樊 宏 严小红 卢祖洵 华中科技大学同济医学院公共卫生学院社会医学与卫生事业管理学系，武汉，430030；深圳市卫生与人 口计划生育委员会， 深圳，518020；深圳市万人市场调查有限公司，深圳，518020 摘要 目的：了解深圳市各医院不同就医类别患者对医疗服务的满意程度及其影响因素。方法：统计’描述、回归分析。 结果：住院患者的总体满意度得分最高，其次为门诊患者，急诊患者总体满意度得分最低；服务理念对 门诊与急诊患者的总 体满意度影响程度最火 ，医疗费用对住院患者 的总体满意度影响程度最大 。结论 ：深圳市各级医院不 同就医类别的患者满 意度及其影响因素均不尽相 同，建议各级医院工作人员应针对不同就医类别的患者提供适宜的医疗服务。 关键词 医院管理 ；医疗服务：满意度 中图分类号 R197．322 文献标识码 A D0I．10．3870Y／XYSH．2009．12．02 TheResearchonSarisfactionofDifierentCategoriesofCustomersinM edicalInstitutionsofShenzhen HanChunyanetal DepartmentofSocialMedicineandHealthManagement,Tongjimedicalcollege,HUST,wuhan，430030 Abstract Objecfive：Tounderstandthesatisfactionofdifferentcategoriesofcustomersatmedicalservicesandtheinfluencingfactors invariousmedicalinstitutionsinShenzhen。M ethods：Descriptivesattistics，regressionanalysisandothersattisticalanalysismethodswereused． Results：Hospiatlizationcustomerhadthehighestscores，followedbytheout—patient．Theemergencycustomerhadthelowestscores．Themost importantimpactfactorwasserviceconcepttotheout—patientandemergencycustomers，andwasmedicalexpensestohospitalizationcustom · ers．Conclusions：Thesatisfactionofdifferentcategoriesofcustomersanditsimpactfactorsaredifferentatalllevelsofmedicalinstitutions．We proposedthatmedicalinstitutionsofalll、、elsshouldprovideappropriatemedicalservicesforthedifferenttypesofcustomers．inordertoim— provethesatisfactionleve1． Keywords Hospitalmanagement：Medicalservice；Satisfaction 随着我 国医疗卫生体制改革的不断深化 ，如何做到 以患 2 结果 者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对医疗服务的满意 本次调查的深圳市医院就医患者 以45岁以下者居多，占 度，已经成