联络中心的机会：运用社交网站改善客户服务.pdfVIP

会 联络中心的机 运用社交网站改善客户服务 许翠苹 ／编译 中心 的客户服务 以及 客户 关系管理 在当今 的经济环境下，企业更加注重客 使用Twitter和Google作为 (CRM 。Custom er Relationship 户 的维系 以及费用 的节省 ，而这些新的 客服工具 Management)战略中，而Google的搜 沟通渠道不仅仅提供了更便捷的沟通模 当今的商务环境包含一种博弈经济 索功能则被用来挖掘各相关网站 的信 式 ，而且也 降低 了通信成本 。 — — 一 方面 ，客户 的获取更 富挑 战性 ， 息 。 通过采用越来越多的新 的沟通方式 另一方面 ，客户们也越发喜欢在网络上 与客户联系，企业竭尽全力 了解客户 的 分享信息。这些趋势给联络 中心创造 了 多渠道联络中心的新意义 需求来改善产 品以及服务 。他们采用知 一 个好机会 ：通过整合 Web2．0技术与 现在客户可以通过多种渠道与客户 识管理工具进行客户分析来理解相关趋 其他通信技术 ，利用社交网站 (SNS)低 服务代表联系，所 以呼叫中心 已被重命 势 。一种使用相对较少 的沟通渠道是 成本地改善客户的服务 。独立市场分析 名为 “联络 中心”。传统的语音渠道 已经 Web2．0——采用博客、SNs、论坛 以 机构 Datamonitor预计 ，诸如 Twitter 被 Email、sM s 互动式语音应答 及搜索引擎等多种方式来分享信息 。在 之类的网站将会根深蒂固地融入到联络 (IVR)、以及 即时信息 (IM)等取代 。 2009年 ，联络 中心企业将开始采用这些 沟通方式，而一个真正的多渠道联络 中 牌使用——提供客户支持以及解答用户 许任何人找到用户并且分享信息，但是 心版本也将面世。 问题 。较早使用Twitter并从 中受益 的 这也是其弱点所在 。 Salesforce．COIn以及FuzeDigital 企业有美 国银行 、Comcast、JetBlue、 尽管鼓励用户共享信息或者知识能 Solutions试 图通过 Web2．0更好地掌 Zappos以及其他媒体或者科技公司。 够减少厂商的压力 ，不过对于员工的培 控客户信息 。Salesforce．com 已经提供 纽卡 斯尔 市议 会 是第一 个 使用 训也是必须的。Twitter在支持客户服 了按需 CRM应用 ，不过其 2008年并购 Twitter来报道选举结果 的地方官方机 务方面依 旧处于初级 阶段 ，在这一时 lnStranet的事件表 明，其 目的是提供客 构 ；另外，在 2009年 2月2日英 国暴雪 期 ，一般是联络 中心经理先进行尝试性 户服务支持 以及知识管理解决方案。该 期间，该议会通过 Twitter发布 了封校 的使用 。而当这一沟通渠道逐步建立起 公司首创 了专注与客户服务的云计算解 信息。另外一个例子来 自美 国银行，其 来 ，就需要培训新的员工学习使用 。 决方案—— 云服务 (ServiceCloud)， 客户可以利用Twitter发送 附有私人号 另外 ，尽管互联 网的普及率在逐渐 它将sNs与顾客 的互动过程相连 ，通过 码 的信 息 ，而美 国银行方面则会 回拨 电 升高——发达 国家情况尤好 ，而SNS也 运 用 论坛 、搜索 为 客 户提 供 反 馈 。 话进而解答客户 的问题 。 发展迅速 ，不过Twitter以及Facebook Salesforce．COIn已经与 Google以及 由于TwitterX~于文本信息字符数 的用户规模依 旧较小 。根据TweetRush FacebOOk建立 了合作关系 ，而 有限制——