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高校图书馆的学科馆藏用户评价实证研究 ——以中山大学图书馆为例 曹树金，胡江敏 （中山大学资讯管理学院，广东 广州，510006） 〔〕〔〕〔〕G253 2 理论背景 20世纪80年代末，市场营销专家帕拉苏拉曼等人设计了一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具，即SERVQUAL模型[1]。SERVQUAL模型对量表中每个问题设立“用户感知的服务水平”与“用户期望的服务水平”两个值，通过SERVQUAL公式“服务质量（SQ）(P)-服务期望值(E)”计算获得顾客对服务质量的评价。 美国心理学家马斯洛在1943年所著的《人类动机理论》一书中提出了需求层次理论，将人的需求归纳为由低到高的五个层次 [2]。需求层次理论从宏观的角度揭示了人类需求的发展规律，对于高校图书馆信息服务工作具有很强的指导作用。 目前已有的用户满意度评价模型主要集中在服务质量方面，专门针对馆藏资源用户满意度的评价模型较少。笔者认为，馆藏资源是图书馆服务的核心保障，从用户的角度对馆藏资源进行量化评价，可以使评价结果更具客观性与科学性。本研究以此为着眼点，将SERVQUAL模型计算公式“服务质量（SQ）(P)-服务期望值(E)”引入馆藏用户满意度评价中，通过构建多指标的测评量表，计算用户实际感知值与理想期望值的差距，同时引入馆藏需求层次理论，分别对不同需求层次的用户满意度进行测评、分析与比较，将使研究结果更具针对性。 3 评价指标 国内外有关馆藏用户满意度模型构建与量表开发的研究一般会从几个不同的方面或属性特征对馆藏资源进行评价，构建多指标的评价体系。 国外学者Patrick Ngulube等人[3]将“馆藏与获取”划分为馆藏的质量、完整性、综合性、获取便利性、新颖程度以及是否以需求为导向六个属性进行满意度测评。而Shafiq-ur-Rehman等[4]则通过收集用户建议，将评价指标归纳为可方便借阅、馆藏量充足、种类丰富、布局合理易于查找，以及拥有丰富并可获取的电子资源这五个方面。国内学者张文娟[5]认为馆藏数量和质量是用户满意度体系中的重要指标，进而归纳出馆藏数量丰富性、质量可靠性、持久性、适用性以及特色性五个评价指标。而储昭霞[6]则从用户与馆藏的关系出发制定馆藏满意度评价指标，即馆藏人均拥有量、人均年进书量、人均借阅量、文献相对满足度，在进行馆藏数量合理性分析的同时，亦将读者实际的借阅需求考虑其中。 笔者对前人研究中所构建的评价指标进行分类、比较，将评价馆藏满意度的指标归纳为以下四个：馆藏种类丰富性，即馆藏种类是否能够满足用户的需求；馆藏可获取性，即馆藏是否可以便捷地被用户获取，包括纸质馆藏是否能够被方便地借阅以及电子资源是否能被浏览或下载；馆藏权威性，即馆藏是否具有较高的学术价值和可靠性；馆藏新颖性，即馆藏是否随某一学科的发展而不断更新。 4 问卷调查 4.1 调查对象 调查前笔者对中山大学38个院系单位的本科生及研究生教学地点、下设专业所属的学科类别、有无重点学科、院系发展过程中分别在哪几个校区之间有过驻点[7]等情况进行核查，从中选取了人文科学学院、资讯管理学院、软件学院、公共卫生学院为代表。从学院教学地点看，人文科学学院与公共卫生学院皆为跨校区学院，资讯管理学院和软件学院则都经过搬迁；从学科性质看，人文科学学院各专业属于文史哲类，资讯管理学院属于管理类，软件学院属于理工类，公共卫生学院属于医科类，各具代表性。每个学院内部再根据用户年级分成低年级（本科一二年级）、高年级（本科三四年级）、研究生进行调查。 4.2数据分析 笔者通过互联网发放电子问卷，收回有效问卷217份，其中人文科学学院占23.5%（51份），资讯管理学院占31.8%（69份），软件学院占24.9%（54份），公共卫生学院占19.8%（43份）。表1为问卷调查所获得的各院系被调查对象实际感受值和理想期望值的平均值。 属性 院 年 类型 系 级 种类丰富性 可获取性 权威性 新颖性 图书 期刊 电子资源 图书 期刊 电子资源 图书 期刊 电子资源 图书 期刊 电子资源 人文科学学院 本科 低年级 * 4.82 * 4.08 * 4.10 * 3.02 * 3.11 * 3.54 * 3.85 * 4.00 * 3.33 * 4.07 * 4.12 * 4.10 / 4.58 / 4.14 / 4.15 / 4.71 / 4.40 / 4.26 / 4.28 / 4.32 / 4.33 / 3.99 / 3.86 / 3.75 本科 高年级 * 4.74 * 4.25 * 4.18 * 3.34 * 3.87 * 3.76 * 3.71 * 4.08 * 3.41 * 4.12 * 4.31 * 4.19 / 4.85 / 4.44 / 4.31 / 4.8