信息共享空间的用户满意度评价——以湖北经济学院为例.docVIP

信息共享空间的用户满意度评价 ——以湖北经济学院图书馆为例 翁菊梅 （湖北经济学院 图书馆 武汉430205） 摘要：在分析了影响信息共享空间（IC）用户满意度因素的基础上，探讨了IC用户满意度的评价标准与方法，并结合湖北经济学院图书馆开展的IC用户满意度问卷调查, 有针对性地提出了完善图书馆IC服务工作的措施。 关键词：信息共享空间；用户满意度；图书馆服务 作为一种快速发展的动态服务体系，信息共享空间概念模型集成了图书馆服务、技术、空间和信息资源，为个人和小组的学习、研究和信息处理提供一个理想的空间，势必对促进开放获取、促进学习合作与研究起到重要的作用。IC 建设的根本目标在于为用户提供高效优质的服务，为了明确考察、分析用户对IC服务质量的真实感受和建议，必须建立以用户为中心的IC服务质量评价体系，以便为改进IC服务提供指导。 一 、用户参与IC评价的必要性 IC评价是利用多种方法测度与评判IC的价值、效率及其影响的过程，为IC成功构建、服务传递及目标实现提供支持。用户是IC系统的核心要素，IC用户满意度评价从感知的视角考察用户对IC的满意度。满意度源于人们对事物或服务的实际效果与期望值的对比，用户满意度是通过用户对图书馆的期望与图书馆实际提供的服务相比较后得出的一个对图书馆服务的评价，当用户感知到服务水平达到或超过预期时，用户就感到满意或激动，如果图书馆提供的服务低于用户的预期，那么惟一的结果将是不满意。 用户是服务的直接感受者，将用户对服务过程和效果的满意程度作为评价标准，既可提高评估结果的可信度，又使评估结果具有针对性，以便采取相应措施进行改进。基于用户满意度的评价体系，意味着通过用户调查和统计分析相结合的方式对服务的定性评价和定量评价的融合成为可能。为此，IC部门通过用户满意度来评价服务质量，不断改进、创新服务，进而不断提高用户满意度，为IC用户的忠诚创造一个良好的条件。 二、影响IC用户满意度的因素 对用户满意度评价应从IC包含的要素进行考虑，通过用户对IC各个组成要素的满意程度的分析，从而得到对IC服务总体的评价。总体来说，满意度可概括为两方面，一是服务结果，另一个是服务过程。围绕这两方面，把影响满意度的因素主要分为如下四点：IC是否同时还能提供休闲场地，配有饮水机、咖啡等。 （2）信息获取和加工利用。 IC是信息获取的重要场所，用户在IC内获取信息并利用信息是非常重要的，IC能否提供丰富的信息资源，同时提供信息获取和加工利用所需的设备。开放时间合理、方便，信息资源存取和加工方便，提供信息获取、加工所需的各种软硬件，软件的更新程度，硬件的配备，以及能否为用户提供网上交流的虚拟平台等。 （3）服务态度与服务效果。 IC主要是一种结合了图书馆合理布局、配备相关设施、服务人员提供的相关服务的服务模式，服务态度与服务效果也是对IC工作的一个必要的评价层面。IC的服务人员能否能够正确理解用户的问题，具有必要的知识和计算机技能，以及对用户提出的问题做出快速的响应，解答用户遇到的难题的可靠性，服务态度始终谦和有礼，给予用户个别关注，理解用户的需求，愿意帮助用户等，这些内容也都体现了IC的服务质量，反映了用户的满意程度。 （4）个性化。用户可否自行选择使用lC设备和服务而不受到限制；IC是否有助于拓展用户个人兴趣；有助于提高用户的学术修养；有助于辨别可信赖与不可信赖的信息；有帮助于提高用户信息素质和计算机能力。 以上因索相互作用制约，影响着图书馆IC服务质量的提高，从而影响了图书馆在读者心目中的地位。图书馆IC服务评价标准具有集成性、可扩展性和协调性。综合上述因素，根据IC自身的服务特点，笔者将IC评价体系应该包括4个层面的指标：IC环境条件与设施、信息获取与加工、服务情感与效果、个人控制与用户个性化。 三、IC用户满意度评价方法　 为了衡量用户的满意状态，需要确定用户满意度评价的等级标准。借鉴心理学的研究，可根据比较用户期望与用户的实际感受将用户的满意状态分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，见表1。这种方法简便、实用，用户容易根据解释作出相应等级的评判选择。 表1　用户满意评价标准及其内容 标准 内容 权数 非常满意 服务完全满足甚至超出用户期望，用户激动、满足 1.0 满意 服务基本满足用户期望，用户称心、愉快 0.8 一般 服务符合用户最低期望，用户无明显的正负情绪 0.6 不满意 服务在某些方面存在缺陷，令用户生气、烦恼 0.3 很不满意　 服务有重大的缺陷，用户愤怒　 0 用户的具体测评方式，一般采用座谈会、问卷调查、网络调查等方式获取用户对图书馆IC服务的真实想法和看法，以此为基础进行用户满