谈关联规则挖掘技术在客户关系管理中的运用.pdfVIP

维普资讯 JournalofJilinRadioandTVUniversityNo．6，2007(TotalNo．84) 《吉林广播电视大学学报》 2007年第6期 (总第84期) 谈 关 联 规 则 挖 掘 技 术 在 客 户 - - - Ye系 管 理 中 的 运 用 孟凡奇 (东北 电力大学应用技术学院，吉林市 132012) 摘 要：客户关系管理 已成为当前企业决策管理的重要部分，而数据挖掘技术为客户关系管理提供 了良好 的支持。本文介绍 了关联规则挖掘在客户关系管理 中的应用，利用 Apriori算法对客户数据库进行关联分析 ，并 明确 了数据挖掘在 CRM 系统中的重要性。 关键词：数据挖掘 ；客户关系管理 ；关联规则 中图分类号：TP31 文献标识码 ：A 文章编号 ：1008—7508 (2007)06—0128—03 由于竞 争 的全球化 、需求 的拉动 和管理理 念 的 以对 多种市场 活动 的有 效 性进 行 实 时跟 踪 和分 析 ， 更 新 ，使 客户关 系管理 (CRM)得 到产 生 和发 展 。 使 销售员 能够及 时把握 销售机会 ，极大 地提高 了工 面对企业 海量 的数据 ，如何从其 中发 现有价 值的知 作 效率 ；第二 ，客户服 务—— 能够 帮助 服务 中心准 识 和规 律是企 业急需解 决的难题 。数 据挖掘 技术为 确 地 了解 客户 的关注 点 ，满 足客 户 的个 性 化需 求 ； 此提供 了工具 和途径 。企 业 可根 据关联 规则 挖掘 出 第 三 ，市场和 企业 内部 管理—— 使营销 人员 可 以对 的信息 建立数 学模型 ，对 当前 或将来 做 出预 测 ，给 客 户进行 分类 ，发现潜 在客 户 ，紧跟 黄金客 户 ，放 企业 的决 策提供 服务 。 弃无 价 值客户 (见下 页 )。企 业 主管 人员 可 以对 员 工的业 绩进行 考核 和评 价 。数 据 挖掘 在 CRM 中 的 一 、 概 述 挖 掘流 程如 图 1。 1、数据 挖掘 数 据挖 掘是指从 大型数 据库或数 据仓库 中提取 二 、关联规则挖掘在 CRM 中的应用 隐含 的、未知 的 、非平 凡的及 有潜在 应用价 值 的信 息或模 式 。它是数据库 研究 中一个很 有价值 的新领 1、CRM 简41 域 ，融合 了数据库 、人工智 能 、机器 学 习、统计 学 CRM (客 户 关 系管 理 )是 以客户 为 中心 的 思 等多个 领域 的理论和 技术 。关 联规则 挖掘是 数据挖 想发展 而来 的管理理 论 。在客户关 系方 面 ，企业 总 掘 中一 种 比较 典型的方 法 ，关 联分析 的 目的是挖掘 希望建 立与 客户最 稳 固的关系 ，并 最有效率地把 这 隐藏在 数据 间的相互关 系 ，通过计算 支持度 、置信 种关 系转化 为利 润 ，即留住 老顾 客 、发 展新顾客 并 度挖掘 各 因素之间 的因果关 系 、关联 程度 ，能预测 锁定利 润率 最高 的客户 ，这 也就 是 CRM 要 重点研 潜 在 的顾 客 。 究 的