酒店管理分析 顾客间交互质量研究(叶予舜).pdfVIP

酒店管理分析 顾客间交互质量研究 顾客间交互质量研究 (一) 服务体验过程之前的交互质量作为一般的消费者, 不可能完全知晓企业提 供的产品质量和服务质量, 在购买产品及服务消费过程中总会有一种冒险 精神, 这种冒险精神在服务行业表现的尤为突出。因为在服务过程中, 顾客 一方面承担着消费者的角色, 另一方面又承担着服务参与者的角色, 特别 是那些服务的产出结果直接作用在顾客身上的服务, 会给顾客身心带来伤 害。通常顾客对服务消费保持着谨慎态度, 而服务体验过程前的有效信息能 减缓顾客的恐惧心理。尽管许多服务机构对顾客在服务质量方面有很多承 诺, 但消费者更愿意相信其他消费者以往的服务体验。顾客通过多种渠道的 信息、情感和体验交流, 能够知晓服务机构的所在地, 了解服务的业务流程, 并能在众多的同类型服务机构中选择那些可以为其提供较满意服务的企业, 这样可以节省顾客寻找的时间成本、精力成本和体力成本。顾客掌握的信 息越多, 越能够降低由于信息不对称带来的消费前恐惧心理, 从而使其在 一次性服务体验过程中以积极的心态参与其中, 这种良好的情绪会提高顾 客对服务质量的评价。 (二) 服务体验过程中的交互质量服务体验过程中的交互是顾客评价服务质量的 关键, 以往学者对此做了大量研究, 我们在以往学者相关研究的基础上, 并 结合自身对服务交互的观察和认识, 发现影响顾客一次性服务体验过程的 交互因素主要包括以下几个方面: 一是, 个体差异。顾客之间个体差异属于 静态交互方式的一种表现形式, 目前有关个体差异的研究主要集中在个体 1  叶予舜  二〇一三年十月十九日星期六  人口特征差异和个体心理差异方面, 具体体现在顾客间交互方式时, 主要 是指个体特征( 年龄、外貌、国籍、语言、种族) 差异和需求偏好差异。相 关研究表明, 人们喜欢与具有相似个体特征的群体聚集在一起。在某一服务 场所, 如果人们发现自身与周围人群存在较大差异时,心里会产生一种落差 感, 这种感觉会影响人们对服务质量的评价。二是, 顾客密度。这里的顾客 密度是指单位空间范围内顾客的数量。相关研究表明, 人与人接触时有一个 心理距离, 当接触距离超过这个心理距离时, 会感觉到压抑, 在生理上具体 表现为焦躁不安、厌恶恐惧。这种负面情绪会降低顾客对服务质量的评价。 有效的控制人流量和管理服务场所的人口密度具有积极意义, 那些拥挤的 服务场所经常会让人感到窒息, 从而产生抵制情绪, 而那些疏密有致的服 务场所尽管对于增加顾客满意感的作用有限, 但至少不会引起顾客的不满。 这点类似于赫兹伯格双因子理论中的保健因子。三是, 情绪。通常情况下人 们更喜欢那些正面的、积极的情绪。人的情绪波动主要来自于两个方面, 一 是受自身的经历、体验的影响, 二是受他人情绪的影响。我们将第二种情绪 来源看成顾客间交互的一种表现形式, 即在一次性服务体验过程之中人的 情绪往往受他人情绪的影响, 并且这种情绪会影响顾客对服务质量的评价。 另外, 人情绪波动的幅度还与情群体的数量大小有关。如果具有相同情绪的 人群越大, 顾客越容易受其影响。四是, 态度。在心理学上,态度是指人们对 所处环境的某些方面的想法、感觉和行动倾向, 影响并且反应了个体的消费 方式。这里所指的态度并非是心理学意义上的态度, 而是指人与人交往时语 言或行为的表达方式。 (三) 服务体验过程之后的交互质量消费者在服务体验之后, 一般会将预期的服 2  叶予舜  二〇一三年十月十九日星期六  务与感受到的服务进行比较, 如果预期服务大于感受到的服务, 消费者会 感觉到非常满意; 如果预期服务等于感受到的服务, 消费者会感到满意; 如 果预期服务小于感受到的服务, 消费者会感到不满意。在服务过程结束之后, 消费者