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酒店管理分析 餐饮服务质量现场控制的问题及难点 （一）餐饮服务质量现场控制中常见的问题 在餐饮服务质量控制中有很多问题存在，比如饭店管理者的管理力度、饭店 督导程序的不完善问题，这个问题在很多酒店中都有存在。 1. 忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾 遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是 这样。如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了， 当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为 这个服务员在 一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑 也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不 得不在过失单上签名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应 该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或 抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客， 总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观 了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为 了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身 质量就是个问题。 2. 管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿 维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现 场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准 1 叶予舜 二〇一三年一月二十八日星期一 的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的 直接原因。 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店 的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在， 它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 3. 督而不导，忘记了持续改进的原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作 进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务 现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐， 变得迟钝了。 4. 就事论事地处理问题，缺乏系统思维 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工 作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关， 这就要求管 理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处 理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 5. 只当法官，缺乏对自身角色的全面设计 酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者， 置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现 问题，处罚 违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它 是现场管理的全部内容就未必恰当 。任何一级的管理者，都是一位领导者。领 导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作 做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬， 至少与发现问题是同样 重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演 2 叶予舜 二〇一三年一月二十八日星期一 教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而 不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护 法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管 理的好坏，也是很重要的。 （二）餐饮服务质量现场控制中的难点 在服务质量中现场控制是很重要的，由于员工的素质和学历及专业水平都不 相同所以以下难点： 1. 服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来， 缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟 练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所 改善，但还不能令顾客满意。 2. 酒店员工整体素质不高 （1）缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒