酒店管理前厅 酒店前厅部制度与管理2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理前厅 前厅部制度与管理 前厅部规章制度 (一) 仪容仪表制度 男员工 01) 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 02) 保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。 03) 保持面部整洁，不得留胡须。 04) 保持指甲干净，不能留长指甲。 05) 养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。 女员工 01) 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 02) 头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。 03) 保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。 04) 手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。 05) 保持指甲干净，不能留长指甲。 (二) 考勤制度 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高 酒店服务质和效率不可缺少的制度。 01) 员工的作息时间为： 前台：早班：7：00——15：30，中班：15：00——23：30，晚班：23： 1 叶予舜 二〇一四年十二月二十八日星期日 00——7：30， 商务中心： 早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00， 02) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 03) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 04) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 05) 迟到、早退或擅离职守超过 30 分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 06) 严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托 他人打卡。上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为 限，超过两次者按迟到或早退论处。 (三) 交接班制度 01) 备用金当面点清，确保准确无误 02) 会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续 03) 清点各类单据齐全，号码准确连续 (四) 申购、盘点物品制度 前台所用的单据、文具用品等 (五) 入住登记、验证管理制度 01) 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。 02)登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安 部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须 2 叶予舜 二〇一四年十二月二十八日星期日 齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员， 立即报告客房经理或值班经理。 03) 当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与 宾客联系补齐，以确保信息的准确。 04) 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不 可擅自处理。 05) 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、 验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 (六) 入住手续的验证制度 01) 客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。 02) 核对客人证件的真实性和有效性。 03) 发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。 04) 发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知客房经理值 班经理。 05) 登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 06) 按照日期，做好客人登记单归档保存。 (七) 宾客入住时的操作制度 01) 为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。 02) 不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必 须提前向客人说明并征得客人的同意。