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2001/11/26 网络营销 网络营销 如何利用网络培养忠诚客户 一、引言 顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是 一场争取顾客资源的竞争，因此，企业如何及时与顾客 保持沟通，把握住顾客的需要，并与之建立牢固的关 系，并发展顾客的忠诚度，谁就能获得竞争优势，立于 不败之地。 在现在和未来社会,社会的经济形态已从稀缺经济转 向过剩经济,人们更加追求个性化的产品和服务。而生活 方式的转变和生活频率的提速使得顾客无暇或无从对每 种选择细细考察。互联网产生和发展为顾客和企业构筑 了一个实时交流的平台，从根本上改变了传统市场营销 症状，建议他们选择合适的洗发用品。这个故事的关键角色 就是日本花王的电脑电话网络中心。即花王的呼叫中心。花 王的呼叫中心现已发展到第四代。在第三代呼叫系统，值机 人员身前有三部电脑：正中一部是和主机相连，可控制左右 两侧的电脑，左侧是文字资料，右侧是图片资料。在第四代 中呼叫系统已把值机人员身前的三部电脑整合为一部，将花 王的内部资源和顾客资源整合为一体，且全为无键盘操作环 境的触控屏幕，值机人员直接根据消费者提出的问题在屏幕 上点选即可。 除了消费者咨询中心外，花王还将企业内与顾客有关 的部门整合为花王生活科学研究所，除上述的消费者咨询 中心为，还包括消费者交流中心、生活情报中心。 消费者 交流中心：定期举办接触