国有商业银行员工工作满意度影响因素的实证研究——以中国工商银行四川分行支行为例.pdfVIP

经济研究 中国市场 2010年第3-4期 (总第565期) 国有商业银行员工工作满意度 影响因素的实证研究 以中国工商银行四川分行支行为例 权永辉 ，周志大 (西南财经大学 公共管理学院，四川 成都 611130) [摘 要]商业银行经营管理的 目标是利润，服务是商业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足优质客户的合理 需求、培育客户忠诚。客户满意度取决于员工的服务态度。员工作为客户服务的载体，其服务质量决定于员工的满意 度。因此 ，通过对员工满意度的影响因素实证分析 ，得 出在国有商业银行内部员工满意度的影响因素 ，对国有商业银行 进行人力资源管理，提高员工满意度提供意见和参考。 [关键词] 国有商业银行 ；员工；工作满意；影响因素 [中图分类号]F724 [文献标识码]A [文章编号]1005—6432 (2010)3—4—0098—02 升迁、工作内容、工作环境等方面组合的期望与实际后得 1 研究背景 出的满意度评价。根据文献查阅，员工工作满意度的理 2006年年底我国银行业全面对外开放 以来，大量的 论 ：工作特征理论 (哈克曼和劳拉 (Lawler))；公平理论 外资银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银 (Adams(1963))；需要层次理论 (Maslow)；双因素理论 行业的竞争趋势。目前在 以客户满意为 目标的银行体系 (Herzberg)；期望理论 (Vroom)。 下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于 目前国内外关于员工工作满意度影响因素的研究成 银行员工满意度的高低 。表现为：内部员工离职率上升 、 果，归纳起来主要有以下几个方面：①工作本身；②晋升 员工工作效率下降。所 以，想提高客户满意度，必须从源 机会；③报酬；④工作条件等方面。可 以看出 目前的研 头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。作为中国 究：一是研究仅停 留在本企业内部 ，没有与同行业企业 比 国有四大商业银行之一的中国工商银行是全球最具有实力 较，未形成以行业为标准的员工满意度理论体系。二是在 和赢利能力的银行之一，但其员工的满意度与国有其他三 研究某一个影响因素导致满意度整体水平变化时，缺乏系 家银行相 比具有非平衡性 !调查数据显示，2007年、 统的分析方法。 2008年我国国有银行业的离职率已经连续两年超过20％， 所以，综合国内外研究影响员工满意度因素可以假 2008年在银行业 比较集中的大城市，银行业的中层管理 设：①工作本身，反映与员工工作相关的个人行为因素； 人员的离职率达到 28．3％，远高于管理人员 12．6％和一 ②个人成长与发展反映个人成长的机会、更多的责任和更 般员工 20．7％的比例，其中工商银行员工离职率是国有 高的社会地位；③薪酬与福利主要指员工报酬的数量、公 四大银行中最高的。银行内部也没有真正了解员工的心理 平性及合理性 ；④发展潜力是在晋升机会的基础上反映员 需求和社会需求，在大部分员工压力大、工作效率低、员 工个人发展前景和职业愿景。 工满意度低的背景下研究国有商业银行影响员工满意度的 3 研究方法 因素是非常有必要的。 本研究根据实际在中国工商银行四川省分行支行调研 2 文献与研究假设 后 ，采用现场访谈和 问卷调查 (MSQ) 的方法 ，运用 员工 工 作 满 意 度 (EmployeeSatisfactionDegree， SPSS16．0软件对调研数据进行统计