基础篇1-4章、品牌管理、保持客户.pptVIP

通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 品牌管理 保持客户 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。 第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。 第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户分别达2.63亿和2.69亿。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。 中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。 中国电信企业概况 企业文化纲要 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 针对不同客户群的营销定位 针对大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 合同法、消费者权益保护法 合 同 平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、 终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护 消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业职业守则 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1） 遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。 敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。 宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2） 平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。 真诚的原则：在人际交往中运