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教学目标 掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。 教学重点 沟通技巧 四、教学方法 案例分析法、课堂讨论法 五、教学安排 1课时 六、教学安排 环节 教师活动 学生活动 设计意图 时间分配 导入 图片演示法：运用ppt画面，展现出不同的五幅图片，请同学们找出那几幅中涉及到交流？哪几幅图没有？为什么？ 什么是沟通 1、沟通的含义 沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。 2、沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、噪声、反馈 3、沟通的基本模型沟通渠道 噪声： 4、沟通方式的丰富性 （1）面对面沟通 丰富性最高，信息传递渠道既有听觉的，又有视觉的；既有自然语言，又有身体语言，还能得到直接的反馈。 （2）电话沟通 丰富性处于中等，传递渠道只有听觉的，只能使用自然语言，但反映仍然迅速。 （3）书面沟通 丰富性低，传递渠道只有视觉的，只能使用书面语言，而且是单向的，没有反馈。 5、沟通的分类 按组织的界限可以分为内部沟通和外部沟通 按信息流向可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 按信息的传递媒介可以分为言语沟通和非言语沟通 按信息的传递途径可分为正式沟通和非正式沟通 二、为什么要沟通 1、沟通的重要性 当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通。 ——杰克·韦尔奇 管理就是决策，决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。 ——赫伯特·西蒙 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，而85%是靠他人与别人相处的方法。 ——卡耐基 美国对300名成功企业家的一项调查表明， 85%的成功人士认为，成功的原因是他们有超人的沟通能力和人际关系。 2、沟通的作用 （1）有利于建立共同愿景 （2）有利于创造和提升企业文化 （3）有利于激发新思想 （4）有利于日常管理 （5）有利于消除误会、化解矛盾、解决冲突 三、沟通障碍有哪些 1、常见的沟通障碍 （1）意愿障碍 信息的发送者和接受者本身存在的沟通障碍，如不愿将自己的意图讲明，接受者不愿接受不合自己意愿的信息。 中国传统文化的影响；逢人只说三分话，“理会领导者的意图”。 （2）能力障碍 言语方面的障碍 （3）物理障碍 物理方面的某些因素可能会减弱或隔断信息的发放或接收，如传递的空间距离、噪音干扰等。 （4）管理方面的障碍 管理沟通观念、领导方式、沟通体制与制度、与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的因素，如一长制。 2、常见沟通障碍的克服 领导者要充分认识到沟通的重要性 人与人之间应真诚相待 坚持有利于沟通的原则： （1）尽量减少组织层次；（2）抓好信息系统的建设；（3）各级应树立实事求是的作风保证沟通的信息真实；（4）沟通渠道正规化、制度化；（5）善于因人、因事、因地制宜的选用各种沟通方式；（6）注意进行有反馈、有交流的双向沟通，注意沟通的语言与开会的方法等。 四、如何应用沟通技巧 1、倾听的技巧 倾听是我们对任何人一种最高的恭维。倾听是多重沟通的过程。 （1）以真诚的态度倾听，并运用体态语言去恭听 （2）要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去 2、说的技巧 （1）要言之有理，并有足够信息量 （2）选择对方感兴趣或擅长的话题谈 （3）尊重与赞美 （4）回避忌讳的话题 （5）传递信息的语言要准确、简明，生动 （6）善于运用体态语言 （7）运用幽默 （8）要注意说话的数量、速度与声调控制 经编码的信号 要表达的意思 解码的信号 感知到的意思 沟通渠道 噪声： 物理干扰 混杂信号 语义偏差 缺乏反馈 文化差异 地位效应