关于电子服务业QC小组活动中要因确认新方法的思考.pdfVIP

维普资讯 论 文 集 · ESTISES 关于电子服务业口[小组活动中 要因确认新方法的思考 ◎ 中山大学管理学院 谢林伟 摘 要 ：要因确认是问题解决型课题活动中的一个重要环节 ，目前Qc的相关文献资料给出了 要 因确认的原则和一些具体方法 ，但从很多服务业Qc／J~N活动成果发表会 的发表情况看 ，要 因确认方法往往运用得不恰 当。究其原因，主要是由于服务业的服务产品与制造业的实物产品 有许多不同的特征，现有文献 的要 因确认方法主要从制造业 的Qc活动中总结出来 ，但在服务 业中应用起来却不能满足要 因确认的原则要求。本文拟在要因确认原则的指导下，对适合电子 服务业的要因确认新方法进行探索思考 ，供Qc／J,组活动相关人员参考。 关键词 ：服务产品、质量管理、要因确认 Qc,I,组活动的背景： 如果要因确认得不恰当，后面工作就容易走错方向，其 QC是质量管理 (QualityContro1)的简称 。Qc小组 结果往往是问题得不到有效解决 ，必须重新回到要因确 活动主要起源于 日本的制造企业 ，我国是从1978年开始 认环节再做科学分析。因此 ，要因确认环节是决定QC 引进Qc小组活动的。在发展初期 ，Qc小组活动范围比 小组活动效率和质量的关键关节。 较狭窄，主要应用于制造型企业产品生产过程中的质量 控制 。后来 ，随着人们特别是企业管理者逐渐认识到 要因确认的原则： QCtb组活动给企业在提高员工工作主动性 、创造性等 要因确认环节是问题解决型课题活动中的关键环 精神方面以及提升产品生产的质量和效率等实际生产指 节 ，Qc小组活动理论对要因确认给出的一个重要原则 标方面都显示出巨大作用后 ，再加上高校相关研究机构 就是客观性原则：即以客观事实为依据，用反映客观事 和政府有关部门的积极推广 ，Qc小组活动也逐渐从制 实的真实数据说明不同末端因素对问题症结的影响，如 造业拓展到现代社会的各个主要行业 ，并且其应用范围 果影响程度大 ，则为主要因素 ；如果影响程度小 ，则为 还有进一步发展的趋势。 非主要因素。在此原则指导下，QCzb组成员可以根据 具体活动内容积极探索各种要因确认方法，但对于一些 Qc小组活动的主要环节及要因确认环节的重要性 ： 明显不符合客观性原则的方法 ：例~Htl,组成员主观表 Qc小组活动主要可以分为问题解决型课题和创新 态 、 “少数服从多数”等方法是不能用作要因确认的。 型课题 。在问题解决型课题活动中，其活动步骤一般可 以分为 选“择课题 、现状调查、设定 目标 、原因分析 、 现有要因确认的主要方法 ： 要因确认、制定对策 、对策实施、效果检查及制定巩 (1)现场测量 、测试取得数据 ，并与标准 (要 固措施 、总结及下一步打算”这十个步骤。要因确认之 求 )比较的方法。如果取得的数据在标准的范围内，就 前 ，原因分析要详细 、全面 ；而要因确认的 目的，主要 可以判定其不是影响问题的主要原因。如果取得的数据 是为了集中力量抓住主要矛盾 ，解决关键问题。所以， 与标准要求有明显的差距 ，就可以判断它确实是影响问 如果要因确认得正确，后面工作往往会有事半功倍的效 题的主要原因。 (2)现场试验的方法 ：有的末端原因 果，不仅工作时间缩短而且问题解决效果明显。反之， 数据不能通过直接的测量、测试得到，而需要通过不断 维普资讯 ■ 接近问题症结的试验才能得到试验数据 ，并对试验数据 其产品既具有服务