汽车售后服务推荐模型中基于云模型的客户偏好表示.pdfVIP

现代商贸工业 NO．3，2010 ModernBusinessTradeIndustry 2010年第 3期 汽车售后服务推荐 模型中基于云模型的客户偏好表示 刘历波 (武汉理工大学管理学院，湖北 武汉 430070) 摘 要：汽车售后服务推荐模型是服务挖掘理论在汽车售后领域的应用，将促进汽车服务业实现主动服务和服务变 革。服务挖掘 中，通过对客户资料的分析，可能得 出对客户偏好 的定性描述，存在一定不确定性。基于云模型表示客户偏 好 ，可以有效地实现在客户行为分析过程 中定性与定量转换之间的不确定性 。运用云模型的帮助将客 户的偏好转化为定 量描述 ，进而为结合客 户偏好 的提供相应的 自主化服务选择系统提供支持 。 关键词 ：云模 型 ；偏好 中图分类号 ：F49 文献标识码 ：A 文章编号：1672—3198(2010)03—0119—02 1 引言 兴起于 2O世纪9O年代的客户价值理论，促使企业真正 静态信息／I 自然属性、社会属性 站在客户的角度上来看待产 品和服务的价值。研究者对客 客户特征提取l l构建模型 户价值的看法不尽相 同，但无可否认 的是客户价值的核心 是感知利得与感知利失之间的权衡。然而客户的感知是建 客户特征数据l蕊 I 降户历史 定因子 立在主观认识之上的，具有若干共性 的客户对产 品或服务 的期望值仍然会有较大差异 。 ／ 有针对性的服务组合厂_L] 汽车行业的特点之一在于利润和竞争集 中于销售和服 客户 规则库 务领域 ，约 占汽车业利润 的 4O 一6O 。而对汽车服务业 企业来说 ，如何针对不同或 同类客户 的差异化偏好选择合 图 1 基于客户特征建模型的服务推荐过程 适的服务组合，是他们在资源有限的情况下 ，实现 “主动服 模型、基于概率的模型，基于关联规则的模型。 务”力求服务效率最大化 ，以改变传统的 “被动服务”局面所 这些偏好的表示方法不能和通常意义上的偏好呼应 。 需要重点探索的问题 ，也即服务挖掘的基石 。 用适当的方法表达偏好 ，对处理和分析偏好 的性质至关重 2 服务挖掘及汽车售后服务推荐模型 要。先前的模型对处理负面偏好都束手无策时因为他们没 在服务业中，服务商基于经验和 已有客户的服务数据 能很好的表示负面偏好。为此引入云模型用 以表示客户偏 向客户进行服务推荐，是一种惯常的提高交易成功率 和客 好 。 户满意度的方式。服务挖掘和构建服务推荐模型，则是用 4 基于云模型的客户偏好表示 科学的、系统的和理论化 的形式来将这一方式加 以固化和 4．1 利用云模型表示偏好的可行性 推广 。 服务挖掘的基础是对客户数据的准确分析，挖掘过程 所谓服务挖掘，即指基于客户服务数据库，利用各种分 涉及适当算法的选取和相关理论的应用。客户行为分析需 析与统计工具进行数据分析，获取每个客户对某一特定产 要选择合适的数学表示方法 。针对客户消费习惯偏 向性的 品的消费或使用偏好特征，并结合给定的行业知识、专家知 调查获得可能更多的是定性的描述。云模型可以将客户偏 识以及相关规则库 ，挖掘 出客户行为特征对每项服务所产 好的主观模糊的不确定认识实现定性到定量的转化，最终 生的判定因子 ，并将其作为制定客户服务计划的主要知识 用于判定因子 的推导 。 保存于服务推荐知识库中。 4．2 云模型和云生器 在服务挖掘中，重点在于对客户特征的建模 。客户特 云理论是我国学者李德毅院士于 1995年在传统的统 征模型中