我院持续改进医疗投诉流程的做法.pdfVIP

中华医院管理杂志2010年2月第26卷第2期 ChinJHospAdmin,February2011 ． ! ． · 医患关系 · 我院持续改进医疗投诉流程的做法 蒋燕 屠一敏 我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分 和医疗纠纷接待办公室接待处理，相关科室参与其 析和研究的基础上，探索一条适合我院的医疗投诉 中。 接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的 (二)投诉接待流程：①门急诊患者投诉：由门诊 投诉流程。通过持续改进医疗服务质量投诉流程， 办公室接待，做好记录并进行现场调查，当场处理解 确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性 决。②住院患者投诉：由医疗纠纷接待办公室接待， 化，构建和谐医患关系，全面提高医疗服务质量和患 做好记录，向患者或家属交代解决投诉之途经并约 者综合满意度。 定下一次接待时间。随后对被诉科室或当事人进行 一 、 对我院原有医疗投诉流程的分析 调查，就投诉事 由调阅病史，与相关人员进行沟通， (一)投诉接待涉及科室：我院涉及接待医疗投 填写调查表。然后分两种情况，一是职能部门和被 诉的科室或部门有门诊办公室、医疗纠纷接待办公 诉科室均认为确有医疗服务质量缺陷，形成书面答 室、院长办公室、纪委监察部、医务部、护理部、总值 复材料答复患者或家属，协商解决或法律诉讼解决； 班、党委办公室、各二级临床医技科室，以及上级卫 二是被诉科室或当事人否认存在医疗服务质量缺陷 生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主 而职能科室持不同意见时，交由院医疗护理质量管 要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由 理委员会讨论，形成意见答复患者或家属，协商解决 医疗纠纷接待办公室接待处理；涉及单纯由护理原 或法律诉讼解决。③由院长办公室、门诊办公室、总 因引起的投诉则主要 由护理部接待处理；夜间患者 值班或上级行政部门批转的医疗投诉，交由医疗纠 的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受 纷接待办公室处理，则进入上述②的流程。 财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门 (三)医疗投诉信息反馈及整改存在问题 转来的群众来信来访则由院长办公室负责答复处 1．反馈面小使教育警示力度不强：首先，出于 理。2006年至2008年的投诉数据统计显示，3年里 保护临床医护人员工作积极性的良好愿望，在解决 医院共接待医疗投诉 706起(表 1)。 投诉后的反馈工作方面，只是将处理投诉的结果通 知相关科室和人员，因此反馈信息面狭小，不足以引 表 1 2006年至 20O8年医院投诉接待分布情况 起科室和其他相关人员的重视，无法避免类似的医 疗投诉反复发生。其次，由于只针对被诉科室或被 诉人员反馈处理结果，即便在经济上有所处罚，也只 是较小范围内反馈，而非进行全院性的通告，并且处 罚力度一般较小，故而对全院的教育和警示力度不 强 。 ， 2．整改不彻底和执行处罚力度不够：由于被诉