从医学人文服务的视角分析医疗投诉.pdfVIP

医学人文透视 从医学人文服务的视角分析医疗投诉 任丽明① 刘 丹⑦ 刘俊荣①。 摘要：通过对广州某三甲医院2007年度发生的320例医疗服务投诉的原因进行分析，发现88．1％的医疗投诉属于医学 人文服务不足的范畴。进一步利用医疗投诉资料透视医疗实践中人文服务不足的表现，并分析其发生原因，以启发医院 重新认识患者的医学人文需求，重构服务理念，匐j新服务方式，建立系统、科学、规范的服务流程。 关键词：医学人文服务，医疗投诉，分析 中图分类号：R一05 文献标识码：A 文章编号：100z一0772(2009)5—0059—02 The ofMedical from of the MedicalHumanisticServiceStatusREN Analysis Complaintspoint Li-ming．LIUDan．LIU Medical Jun—tong．GuangzhouCollege。Guangzhou510182-China the ofthereasonsfor occurredin320casesofmedicalservicesinthe three Abstract：Throughanalysis complaints top in foundthat88．1 ofthemedical wereinthe ofunder—service Guangzhouhospitals2007．it percent complaints category ofmedicalhumanities．Furtherthereasonfor Humanities medical Analyze of Servicesfrom under—performance practice on tO tO the ofmedical order re—understand ofmedical point complaints-inenlightenhospitals patients’needshumanities， to theminnovatenew theservice andestablish and inspire services，reconstructconcept systematic-scientificstandardized service processes． Words：medicalhumanities Key service。medicalcomplaints．analyze 近年来，医疗纠纷呈逐年上升的趋势，已成为政府关注的重 表1患者医疗服务投诉的原因 点，媒体报道的焦点，公众讨论的热点[1】。而医疗投诉是医疗纠 纷的最初表现形式，是患者及其家属向医院传递对医疗服务不 满意诉求的行为。本文就广州某三甲医院2007年度发生的320 例医疗服务投诉，对医学人文服务现状进行分析。 1资料和方法 1．1资料来源 2007年1月1日至2007年12月31日该医院院长信箱收 到的投诉信件、医务科接待投诉资料及卫生行政管理部门下转 的投诉记录。鉴于医疗投诉发生的原因常非单一因素作用结 果，故本分析对多因一果的投诉原因采用例次频数计量，但同一 原因在同一案例中重复发生两次或两次以上的均接1例计。 1．2方法 对全部原始投诉资料进行整理分类，并对投诉原因进行回 顾性分析，使用Exce