基于LVQ神经网络的电信企业客户流失预测模型研究.docVIP

The Research on the Model of Telecom Enterprises Customer Churn Prediction Based on LVQ Neural Network 代逸生 Dai Yisheng；杨永升 Yang Yongsheng （江苏科技大学经济管理学院，镇江 212003） （School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang 212003，China） 摘 要 ： 随着人工智能的快速发展，人工神经网络被广泛地运用到分类预测领域。文章首先明确了客户流失的定义及其分类，然后分析了 LVQ 神经网络的基本原理，最后从研究样本的确定、预测变量的选取、模型的训练及评估三个方面构建了基于 LVQ 神经网络的电信企业客户流 失预测模型，以期为电信企业客户流失预测模型的设计提供一定的借鉴意义。 Abstract: With the rapid development of artificial intelligence, artificial neural networks are widely used in classification and prediction field. Firstly this paper cleared about the definition and the classification of customer churn, then analyzed the basic principle of LVQ neural network, finally from three aspects of the research samples determination, the predictive variables selection, the model training and evaluation constructed the model of telecom enterprises customer churn prediction based on LVQ neural network, with a view to provide some reference for the designation of the model of telecom enterprises customer churn prediction. 关 键 词 ： 客户流失预测；LVQ 神经网络；模型 Key words: customer churn prediction；LVQ neural network；model 中 图 分 类 号 ：TP393 文 献 标 识 码 ：A 文 章 编 号 ：1006-4311（2011）13-0014-03 项业务上该客户已流失。另一种情况是，客户虽然没有停止使用某 0 引 言 在全球电信业自由化与国际化的发展趋势下，各国电信业市场 业务，但是使用量却大幅度下降，或者将高额套餐转换为低额套餐， 竞争日益激烈，而客户流失率一直处于较高水平。有统计数据显示， 这种流失具有一定的隐蔽性，但对企业的收入和利润也有较大的影 客户的流失使得企业不得不投入比老客户多 5 倍以上的成本去发 展新客户[1]。对于身处激烈竞争的电信企业，如何保持保留住老客 户，提前预测出潜在的流失客户，防止因客户流失而引发的经营危 机，直接关系到企业的生存和发展，对于提高企业的竞争力具有战 略意义。越来越多的电信企业将更多的精力从发展增量客户转移到 维系存量客户上来。为了建立有效的客户流失预测模型，学者们提 出过统计分析方法，该类方法能对客户流失的原因给予正确的解 释，但建立分类预测模型时所需的多个假设和条件紧密相关，且要 求样本数据有一定的规模。随着人工智能的快速发展，人工神经网 络被广泛地运用到分类预测领域，它不仅具有非线性映射能力和泛 化能力，而且还具有较强的鲁棒性和较高的预测精度。故本文尝试 引入 LVQ 神经网络来构建电信企业客户流失预测模型。 1 客户流失的定义及分类 1.1 客户流失的定义 任何不明确的定义都会严重影响模型的 准确和应用时的效果。对于客户流失，没有一个统一的定义。一般来 说，客户停止使用原有的产品或服务，或转而使用竞争对手的产品 或服务就认为该客户已经流失。客户流失研究需要对客户流失有个 相对明确的衡量标准，在这个标准下才能从数据仓库中确定哪些是 已经流失的客户。从数据角度定义，流失一般有两种表现，一种是主 动注销，即客户要求注销账户；另一种是账户体眠，即在一段时间