课题三：旅游酒店服务心里项目一：前厅服务心理.pptVIP

项目一：前厅服务心理 项目一：前厅服务心理 一条浴巾的下落（角色扮演） 二、游客前厅心理需求 案例： 三、前厅服务心理策略 三、前厅服务心理策略 脊柱的四大弯曲： “卖糖哲学” 忌用“刚性”的表达方式： 案例： 特殊的“候车室” 小组实践作业： * * 课题三：旅游酒店服务心理 前厅服务包括： 前厅的对客服务的地位： 预定客房，办理入住、离店手续，行李运送服务，迎送服务，电话和通信服务，代订机、船、火车票服务等。 1、起点 2、终点 3、中心 一、前厅服务概述 近因效应 首因 效应 又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。 是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。 晕轮效应 是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 前厅服务心理效应： 一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，1112的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务员报告：1112房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。 大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要结账的客人…… 1、求尊重心理 2、求快速心理 3、求知心理 4、求方