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携程该如何处理自己的“典型性危机”分析 作者：蜗牛旅行 新年的喜庆中，我想携程怕是在一种“典型性危机”恐慌中度过的。 之前，我们经常说起非典型性危机，那何为“典型性危机”？其实很简单，如果将非企业经营者或行业造成的危机叫做非典型性危机的话，那完全因为企业经营者原因造成的危机，就是“典型性危机”了。所谓“不作死就不会死”，基本就是这个道理。而携程在春季前后遇到的危机，就应该是源于其自身的原因。 3月4日，携程旅行网发布了《2014中国在线出境旅游报告》，报告显示，二三线城市出境游人数增长迅速；互联网、手机预订成出境游大趋势。 　　报告根据2014年携程出境跟团游和自由行大数据，从消费习惯、客户特征、出发地、目的地、预订方式多维度分析了在线出境旅游的市场发展和国人的行为习惯。 　　从出行方式来看，出境跟团游和自由行各占半壁江山。国内居民的主流依然会选择跟团出境游，但是越来越多的年轻一代正1蜗牛旅行1在选择自由行。十大跟团游目的地中，以亚洲目的地为多，美洲、欧洲的长线出境游国家也榜上有名。自由行目的地选择则会受到免签政策及旅游企业提供的目的地服务影响。 　　从出发地看，一线城市的居民占出境游的主体，但二三线城市出游人数增长迅速。出游人数最多的前十大城市是：上海、北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、天津、武汉、厦门。北上广的出境旅游人次依然是全国最高，这与当地消费者出境游习惯较为成熟有关。而二线市场增长空间巨大，其增速是一线城市一倍以上。 　　从消费看，国人越来越舍得花钱旅游。携程报告显示，去年在线出境旅游消费增长超过50%，游客在携程出境跟团游、自由行等产品 　　上的花费预计超过60亿元以上。游客在出境游上更加注重产品价值，而非单纯的价格导向。从消费能力看，人均消费量最高的前十大出发地是：北京、太原、上海、昆明、哈尔滨、西安、沈阳、武汉、重庆、大连。华北、华中城市消费能力大幅提升，甚至超越了很多华南、华东城市。 　　从出境游人群来看，80后、90后人群占到了一半以上，正成为出境旅游的主力军，也是在线旅游公司的主要消费者。与此同时，中老年群体也在迅速习惯互联网消费，体验网络甚至手机预订旅游。从出行人群特征来看，家庭、情侣是主要的群体。年轻群体追求个性，对海岛蜜月和婚礼认同度高，在情侣出行十大目的地中，海岛占了60%，时尚都市类占了40%。 　　从出游时间来看，出境游由于日期较长，受国内假期制度影响较大，2014年除传统的7—8月出境游旺季外，十一也出现了出境游高潮，节日带动出境游的趋势较明显。其他时间出境游人数分布较平均，错峰意愿增强。出境游时长方面，4—6天的天数是主流，占比为60%，7—10天为25%，10天以上占到11%。 　　从预订方式来看，线上预订已成为旅游预订主流，在一个网站或者APP一站式预订成为趋势。APP客户端预订已迅速赶超PC端，携程手机端预订人数全年提升15倍以上，跟团游、自由行、门票与玩乐、签证等预订量最多。 携程的危机表现在两个方面，国内与国外。在国外，2月8日，根据美国SEC的文件显示，携程原第一大股东奥本海默基金已经抛空其持有的携程股票。而在国内，近日中央电视台曝光携程退票费达100% ，除“两费”外分文不退，引起轩然大波。这一内一外，让携程的新年之旅颇为阴暗。未来，携程将携带什么行囊上路？它该如何处理自己的“典型性危机”？这很是值得我们思考。 如何处理危机，还得看因何产生了危机。 奥本海默基金对携程的“始乱终弃”，很大程度上是因为对携程未来的悲观。根据携程网2014年第三季度财报显示，携程2014年第三季度归属于携程股东的净利润为2亿1700万元人民币（3500万美元），同比下降42%.若不计股权报酬费用，2014年第三季度归属于携程股东的净利润为3亿5400万元人民币（5800万美元），同比下降27%.而在携程决策层以牺牲利润占领市场的指导思想下，携程的这种利润下降趋势可能会愈演愈烈，业界对携程未来一段时间的表现并不看好，甚至有人预测不久之后会出现其上市以来的首次亏损。这种走衰趋势，直接影响到了携程的市值。早在2015年2月6日，有数据显示，携程当日收报48.24美元，相较于2014年最高价位已下跌近30%.当时65.3亿美元的市值，比2014年最高市值时下降了约32%。而根据2015年2月20日的数据，携程的股价为46.95美元，其走势更是一看便知。所以，尽管携程解释称获得利润后退出是很正常的事情，但仔细推敲携程的未来，奥本海默基金“抛弃”携程似乎更容易理解成另一种原因。 而携程在国内的“楚歌阵阵”，既是因为自己的“慌不择路”，还因为有央视报道的“推波助澜”，更是因为自己的“善后不力”。春运前后，携程的运营策略很有些“慌不择路”的味道。媒体报道显示，相对于以前“旅行套餐”的羞羞答答