KPI绩效管理在某移动客户服务中心地应用实施.pdf

摘要 随着经济的全球化，外国资本和技术的大量涌入，使我国企业所 面临的竞争日益加剧。为了提高自己的竞争能力和适应能力，企业 必须不断探索提高组织绩效的管理方式。绩效管理在西方国家企业 中已经被普遍推广和使用，而在我国则刚刚起步，成功构建绩效管 理体系的企业少之又少。本文针对这一现象，结合自己在咨询公司 所做的一个咨询项目——习丧客户服务中心绩效管理体系构建，以现 代绩效管理理念为指导，探讨如何利用国外先进的绩效管理方法来 构建适合本企业的绩效管理体系。本文能有助于全面认识企业组织 绩效并对其它呼叫中心构建绩效管理体系有一定的借鉴作用。 论文首先简要介绍了呼叫中心的概念及在我国的发展趋势，研究 了其人力资源特点；然后对绩效及绩效管理的概念、理论和实践的 探索进行了简单的评价，针对KPI绩效管理进行了综合论述；最后 结合实例，详细贪绍了某客户服务中心(即呼叫中心)如何利用KFI 进行绩效管理体系的构建。 关键词：绩效管理，关键绩效指标，呼叫中心 With theeconomic and globalization，foreigncapital techniquesbegan toflow in intoChinaa and Chinese large-scalecompetitionamong is haveto the enterprises increasinglyfierce．Enterprisesexplore methodsof management increasingorganizationalperformance inorderto theirownabilitiesof and constantly improve competition hasbeen usedin adaptation．Performancemanagementwidely enterprises ofwestern it staaedtobeusedin countries，while Chinaand jnst thathave tobuild enterprises managed the performancemanagement are rare． systemreally atthisissueand a doneinaconsultation Aiming combiningproject 011 the foracustomer companybuilOing performance．managementsystem service toutilize center,how overseasadvanced performance tobuilda