行业、企业、做法.docVIP

服务客户的行事准则： 1． 客户是付给你薪水的人。（老板是没有钱的, 他所做的只是把客户的钱聚积在一起， 然后在适当的时间， 发放给你。你所拿到的薪水永远都是客户提供给你的。） 2． 你的服务态度左右着你服务的表现程度。 观念-----行动-----结果 (观念变行动就会变，行动变结果就会跟着变。 事物总是朝您想像的方向方展。) 3． 客户找你的唯一理由是------他们需要帮助。 4． 一位客户的真正价值是年销售额的20倍 。 5． 一位准备再次与你做生意的客户，就证明你有的商业优势。 6． 调查客户满意度是一项参考值,顾客服务标准来自于感觉。 (计划消费--冲动消费--理性消费--感觉消费 在改革开放以前，所有的消费形式都是有计划的，包括买米、买面、买布，所有的物品都要有票，才可以买得到。但是在改革开放以后，随着商品的生产与流通，人们购物不再需要约束。于是，抢购的热潮产生。在持续了若干年后，人们所要购买的商品越来越大程度的丰富起来，人们不再需要去抢购货物。大型的商场、超市不断的应运而生。于是人们开始了理性的消费。在购买货物时，人们不再冲动的、盲目的去购买。而是，在进行了比较、考虑厂家、售后服务等等等等。若干的细则之后，才会谨慎的去购买。那么，在理性消费的下一步，将是什么呢？哪就是现在最流行的一个词语“感觉消费”。当人们要去购物时，首先想到的就是你的店，但如果问他为什么要到这家店时，也许他讲不出真正的理由，但是他知道的是，我去购物就去这一家。这就说明，你做的已经到位了。这就是在经营过程中，你给顾客的一种良好的感觉。使他会再次光临你的店的，使他还能找到上一次购物时，留下的良好感觉。 当你和顾客的谈话或接冾结束时,正是客户开始对他人评论你或 你的店的时候了。 门市顾客服务九大步 1． 营业前的准备,准备好了再开业,而不是开业了再操作。 2． 顾客进门时的招呼礼仪。（开启话题）最好叫出顾客的姓名。 3． 留意顾客选择时的需要。（时间、空间） 如：顾客最长来的时间，购物时所走过的路线。 4． 介绍顾客欲看的产品。（适时切入） 如：留意顾客的意向并且注意他的喜好。 5． 鼓励试用及认知特色品质。 如：要求熟练掌握产品知识，介绍的清楚才能打动顾客的心。特别注意：不要挤压销售，人都有逆反心理。 （人都想改变，但都不愿被改变） 6． 计算消费价格。 7． 附加销售。（介绍、促销） 8． 完成销售。（结帐） 例：找钱的艺术（唱出唱入，清楚的说出对方给的钱数及将要找给对方的钱数。如果需要零钱，可寻问顾客是否有几元零钱。找过钱后要放入顾客手中，提醒顾客点清钱数。最后欢迎顾客再次光临。注意:把好钱找出） 9． 售后服务与忠诚度的建立。 如：可以配合促销发放的一些促销品或是意见调查表来进行一些问卷调查。给顾客打包、捆扎等。 被人讨厌的门市人员共通的特点： 1. 形象不开朗,总是心事重重的样子.(不要把个人的问题和情绪带到工作中来,在其位尽其责) 例:家庭 2. 看起来不够整洁。 3. 举止动作粗野。 4. 对什么事都松懈散漫,不遵守约定。 5. 说话随便,话里没有内容.(闲聊、插话)。 6. 顾客缺乏知识时,流露出轻视的态度。 7. 只重视关键人物,对周围的人没有礼貌。 8. 没有充分掌握商品知识。 9. 即使做了错事,自己不反省,总怪罪他人。 10. 说其它竞争公司的坏话。 出现问题先找到为什么，再去想用什么方法来解决。 举例：一个老板听说最近很多员工都说“头痛死了”他分析后为“最近流感，工作太累，员工抵抗力下降，员工都感冒低烧了。”所以他按排总务处为所有员工准备了感冒药和补品，想来一次感情投资，默默的发给员工了，并谢谢他们努力的工作为公司做出的贡献。没想到过了两天他又听到了自己的秘书说“头痛死了。”这才问“你没收到公司的感冒药吗？”秘书回答说：“噢，收到了，谢谢。我没感冒，我是被公司的弹簧门撞的。” 服 务 理 念 世上最具威力的服务 客户不会编造你的故事，创造故事的人是你。客户只是很简单的重复这个故事罢了。故事要怎样讲，内容是什么,一切由你全盘掌握。 客户的说法为你（我们）创造了三选一的机会。 A． 说你和你们公司的好话 B． 对你和你们公司不知可否 c． 说你和你们公司的坏话 经验数据（调查获得）好的东西会转告17个人，坏的东西会转告28个人。 那么我们该如何选择呢？ 品牌，可想而知。口碑的重要性。 执行力 找到方向,确定了目标,那么成功与否关键在执行 “GOOD IDEA”(好主意)不是想出来的而是做出来的. 那么我们应该怎么去做呢? 第1. 树立品牌(或者说重振品牌)品牌是企业 最大资产. 内容包括:1.用好的工艺,好的原料,做好吃的面包,让消费者购买.