客户关系管理.第十章2014.pptVIP

 *  *  * * * 4 ）关键绩效指标分析法（ Key Performance Indicator KPI） 含义：是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础 KPI的理论基础： 是二八原理，是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体 建立KPI指标的要点： 要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，也就是企业价值评估的重点。然后，再找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业级KPI KPI设计的两种基本方法： 鱼骨图 九宫图 基于KPI的绩效评估体系 一般绩效评估体系 假设前提 假定人们会采取一切积极的行动努力达到事先确定的目标 假定人们不会主动采取行动以实现目标，假定人们不清楚应采取什么行动来实现目标．假定制定与实施战略与一般员工无关 考核目的 以战略为中心,，指标体系的设计与运用都为组织战略目标的达成服务 以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效的控制个人的行为服务 指标产生 在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生 通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生 指标来源 基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出 来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修改 指标构成及作用 通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益。兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果。也传递了产生结果的过程 以财务指标为主，非财务指标为辅。注重对过去绩效的评价．且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩 表　基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别 5 ）总体拥有成本分析法（ Total Cost of Ownership，TCO ） 含义：是一种关于IT成本的整体 ，即从客户拥有某种产品开始，直到停止使用该产品期间所有与其相关的投入成本，通常是跨越整个生命周期 包含在TCO中的典型项目 购买成本 培训成本 处理成本 安装成本 支持成本 风险成本 财务成本 服务成本 转换成本 佣金 维持成本 生产力成本 能源成本 当机成本 升级成本 维修成本 安全成本 TCO 的突出优点： 在某个项目购进的初期人们对其将来可能要投入的成本尚未清楚的时候，提供了一种强有力的成本估算方法 TCO 的缺点： 需要做TCO分析 执行TCO分析本身就会发生成本 没有普遍公式 不适用于无形资产 有时候很难判断某项资产的关联成本 通过TCO来降低成本是一个长期过程， 所以如果企业打算在短期内降低成本，TCO帮助不大 通常，TCO对购买一项资产的风险不做评估 从发挥资产投资与企业目标的战略策应作用角度来看，TCO帮助不大 投资回报率（ROI）=年利润或年均利润/投资总额×100% =（成本降低+收入增长）/总成本 ROI法的缺点： 没有考虑资金时间价值因素，不能正确反映建设期长短及投资方式不同和回收额的有无等条件对项目的影响，分子、分母计算口径的可比性较差，无法直接利用净现金流量信息。只有投资利润率指标大于或等于无风险投资利润率的投资项目才具有财务可行性 6 ）投资回报率法（ Return On Investment ，RO I） 在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增加方面 ROI法的优点： 是计算简单；能反映投资中心的综合盈利能力，且由于剔除了因投资额不同而导致的利润差异的不可比因素，因而具有横向可比性，有利于判断各投资中心经营业绩的优劣；此外，投资利润率可以作为选择投资机会的依据，有利于优化资源配置 注：CRM选型评估体系案例材料 本章要点 CRM绩效测评的关键维度有哪几个？ CRM测评的复杂性都表现在哪些方面？ CRM测评的基本原则 请阐述CRM测评的基本过程 你能列出几种常见类型CRM的主要测评指标吗？ CRM效益主要体现在哪些方面？ 你能列出CRM项目的经济成本构成吗？ 简述常用的CRM绩效考核方法 案例分析：CRM评价 重庆大学本科生信息管理系统本质上也是一种CRM系统，请基于你自身的使用感受和调查理解，对其作出系统性的客观评价，具体要求： 1.扼要阐述你对该系统进行评价的逻辑思路； 2.列出具体的评价指标体系； 3.对重庆大学本科生信息管理系统进行实际评价。 要求： 1）准备好PPT 2）要求内容必须具体详实 3）下节课进行讲解 4）时间不得短于25分钟或超过30分钟 谢 谢 ！ 2014-