危机公关,物业服务公司的必修课.pdfVIP

热点观察0BSERVATI ON ㈣ 嗡公司魄 必 ●文 ／庞亚平 、r ‘日，杭州F沙 的 “滨江花园物 1广广管打人I ’事件在整个小区闹 J U得 沸 沸 扬 扬 。 业 主 们 纷 纷 要 求物业服务公司给个说法。物业服务公 司和业主的对 立愈演愈烈。 其实事情起因于一件不起眼的小 事：业主杨女士在 收房 时发现房子存在 一些小问题 ，如防水、窗框、涂料等不 是很规范，要求物管处把房子 整改好。 但物管处在 承诺 日期内迟迟不来维修。 为此杨女士来到物管办公室。面对这样 的情况，前 台工作人员可以为业主解释 —下未能及 时维修 的原 因，并请业主谅 侵吞、物业服务公司乱收停车费等等， 量问题 ，由于种种原因海 尔三天后才予 解。这件事就容易和平解决。但遗憾 的 说起物业管理、物业服务公司 ，多数人 以调换 ，该顾客气愤 之下在其 “和 讯博 是，面对这种情况 ，前 台人员却言语不 是摇头叹息 ，似乎物业 管理成 了社会不 客”上撰文宣泄其对海尔售后服务 的不 逊，激化了矛盾，最终导致两人大打 出 和谐 的音符。但物业服务为大家带来 了 满。海 尔售后部 门在见到该博客的抱怨 手，从而影响了公司的公众形象。 干净整洁的环境、相对安全的家园和便 后，迅速采取紧急措施，立即派遣服务 从 以上案例可 以看出，该公司及 利的生活，为和谐社区建设做 出了重要 人员以两个大西瓜作为礼物登门道歉， 员工没有危机公关意识和危机处理技 的贡献。很多人却视而不见。这—方面与这位客户认真地沟通了他们晚到的原 巧，使原本一件小事发展成危害公司形 说明了媒体报道的片面性极大地损害 了 因，以及为什么三天后才把冰箱送 到的 象的大事。该公司尽管在第二天就把业 物业 管理行业的整体形象；另—方面也 客观原因。 主的房子进行了整 改，并辞退 了当事 员 说明了物业服务公司缺乏危机公关意 在海尔做 出迅速反馈之后 ，那位 工，但并没有进一步利用这一事件进行 识和技巧。对于媒体的片面报道，物业 发表博客的用户在事后的反馈里是这 危机 公关。公司可 以就事件的处理结果 服务公司没有进行积极 的危机 公关，没 样写的： “我很感动⋯⋯ 因为我的一 进行通报 ，并表 明公司的态度，力争赢 有及时挽回行业 的整体形象。 篇帖子 ，海尔派人上门沟通，让我有点 得业主支持 ，这样可以挽回公 司荣誉， 纵观其他行业和公司，在发展历程 自我感觉良好 ，感到作为用户受到重 从而变 “危”为 “机”。 中，总会遇到这样那样的危机事件，但 视。”从博客的 回帖可看 出，博客们对 浏览现在的大众媒体诸如报纸 、 成熟的危机公关能力使企业一次次化 此事的看法有了很大的转变，从开始对 电视 、网络等，有关物业管理 的新闻基 险为夷 。 海尔的负面质疑转变到客观中肯甚至 本上都是负面报道。诸如物业秩序维护 以海尔博客门为例 ，看海尔面对公 是理解包容的态度。 员殴打业主 、物业服务不到位 引起业主 共危机事件是如何处理 的。 这场沸沸扬扬的 “海尔博客 门”事 不满 、小 区被盗 、小 区公共区域收益被 一名顾客购买的海尔冰箱出现质 件因为海尔的及 时反应，得到了圆满的 42 1瓣㈤甜。咖．。 OBSEFM盯I ON热点观察 结局 ，并没有给海尔 的企业 声誉带来太 来面对。只有有了这样的意识，才会 引 于企业将危机事件的影响在最短时间 大的影 响，反而进一步彰 显了海尔 良好 起企业和员工的重视，才能不断提高危 内控制在最小范围。在这一点上，统一 的售后服务。从此事件可 以看出，海尔