QP-06 与顾客有关的过程控制程序.docVIP

莒南县利顺工艺品有限公司 程 序 文 件 生效日期 拟 订 审 核 批 准 2012/04/01 版次 01 文 件 修 订 内 容 摘 要 制修单位 修订人 最新版次 修订日期 生效日期 页次 修订内容 1、目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2、适用范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3、职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；同时负责与顾客沟通。 3.2生产部负责评审产品的生产、物料采购能力及交货期。 3.3技术质量部负责评审对新产品的技术质量要求的检测能力。 3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。 4、工作程序 4.1 顾客需求的识别 销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确： 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格等方面的要求； 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺； 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 本公司确定的任何附加要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或订单之前，采购部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在投票、合同签订之前进行，应确保： 产品要求得到规定； 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认； 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决； 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2合同的分类 常规合同：对公司定型产品所订的合同。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。 4.2.3销售部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。 4.2.4 对于常规合同，由销售部相关人员在合同、订单或电话记录单上敲上合同已评审通过的印章并签名后即完成评审。 4.2.5对于特殊合同，销售部、生产部、技术质量部分别生产能力、物料采购能力、交货日期及技术质量要求的检测能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认，《产品要求评审表》报总经理确认。 4.2.6对于口头订单（如电话订货），销售部负责将相关内容填入《电话记录 单》中，并按4.2.3或4.2.4条执行。 4.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由采购部负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.8销售部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3合同的签订与实施 4.3.1 对产品要求评审后，由采购部相关人员代表公司与顾客签订合同；对老顾客的口头订单，双方对《电话记录单》的内容确认后，即视为签订合同。对于新顾客必须签订正式合同。 4.3.2 合同签订后，采购部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货的依据。 4.3.3销售部门负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、电话记录单等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门。必要时，对更改后的内容还需再评审。 4.5销售部负责与顾客的沟通 4.5.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、广交会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.5.2根据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.5.3产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。 5、相关文件 5.1 QP-10 《顾客满意度测量程序》 6、质量记录 6.1 QP-06-01 《产品要求评审表》 6.2 QP-06-02 《电话记录单》 6.3 QP-06-03 《合同登记表》 6.4 QP-06-04 《合同更改通知单》 6.4 QP-06-05 《合同付款申请表》 订单编号 型号规格 产品名称 评审日期 评审主持人 评审部门 评审人员