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四、 解答疑问和处理异议 （一） 客户为什么会有疑问和异议 1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： 客户事先获知一些不能确认的消息； 客户对销售人员不信任； 客户对自己不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够满意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户有诚意购买。 2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 （二） 如何解答疑问和处理异议 1、 持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 2、 热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！ 3、 保持礼貌、面带微笑 4、 态度认真、关注 关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。 5、 表情平静、训练有素 （三） 解答疑问和处理异议的具体方式： 1、 弄清反对或怀疑的原因 1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 3) 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、 在解答之前先处理情感问题 1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。 2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、 解答方式 1) 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； 2) 对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。 4、 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 （四） 解答疑问和处理异议时常见的错误行为： 1、 与客户争辩 1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的； 2) 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。 2、 表示不屑 1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度； 2) 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情； 3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。 3、 不置可否 对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。 4、 显示悲观 1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。 2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 5、 哀求 1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买； 2) 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。 6、 讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。 7、 答案不统一 在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。 五、 建议购买 （一） 为什么要建议购买 1、 客户的需要 客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。 2、 避免失去商