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让人文精神引导旅行服务的科技创新 　　尊敬的齐康秘书长，尊敬的汤总，各位同事和各位朋友大家好，我想我们中国旅游科学年会每年在推动学科建设和青年人才培养同时，我们也希望凝聚国际国内学术界的力量，来为政府旅游强国战略目标服务。也为我们提升产业素质，为企业的综合竞争力而服务。我总觉得国家旅游产业发展的战略目标，固然需要在政府的层面上千方百计去扩大我们的旅游消费，或者叫拉动我们内需。但是也更需要一批基于竞争而成长起来的市场主体，任何时候昨天跟汤总在聊，通过一些其他途径跟国内一些企业家朋友也在沟通，我说任何时候我们都应当对那些以自己才情和努力为国家和社会创造财富的企业这些企业家致以深深的敬意。产业发展和社会进步固然需要包括批评在内不同的声音，可是我总觉得对于一个转型和发展中大国来说，对于一个刚刚进入大众消费初级阶段的旅游产业来说，更需要我们旅游学人与我们父老兄弟肩并肩前行，一起头拱定，特别是在智慧体系越来越发达社会中间，我看多太多的人为弱者的妥协而努力，却很少看到有人为强者坚持而故障。需知包括他们在内这一批企业家不是做实验，他们是在实实在在的企业，包括和跨国企业一起艰难的竞争。每年年会拿出半天时间围绕业界的主题展开深入研讨。 　　去年研讨主题是精益服务理论，及其在旅游实践中应用，应该形成了一些共识。包括精益服务源于制造业，但是同样适用于服务业。通过精益服务可以培育旅游服务业的管理基础，携程的探索在旅游产业中具有现实的商业创新意义和产业推广意义。在过去一年中，国家旅游行政主管部门，行业协会共同推动下，以游客满意为导向这样一个战略目标已经深入人心。国家旅游局先后启动智慧旅游城市，智慧旅游目的地，智慧旅游试点等一系列工作做了战略部署，争取用十年左右的时间，在我国初步实现智慧旅游。我想正是从国家战略和产业发展背景出发，本届年会选择了精益服务与智慧旅游这样一个主题来进行产学研结合实验。 　　下面就精益服务和智慧旅游之间相互关系谈几点看法。第一精益服务是大众旅游时代必然要求，也是现代服务业的产品基础。因为我国的旅游业是从入境旅游做起来的，入境旅游服务是为了创造为导向，在相当长时间内我国旅游经济处于一个卖方市场，政府重点解决的是产品供给短缺的问题。包括景区、酒店、车船、旅行社这样一些配套，而企业则忙于旅游资源的开发，可以说在相当长时间内，我们的生产方我们旅游企业在产品开发是缺失的，更多时候只是解决资源有没有问题的，而不是产品好不好的问题。 　　典型的业态比如旅行社商业操作要点，主要为集团采购、佣金、回扣，管理在于导游、外调等基层操作岗位。那些掌握资源的人员而不是企业家的创新能力，成了我们企业运行的核心。我们很少见到一个联想说它的最有价值的职员，不是企业家，不是经理人，而是在生产流水线上进行生产的人，我们人力资源就是基层操作人员，在我们管理上，包括我们还在举办各种各样导游大赛，在国家层面举办导游大赛，举行服务员摆拍比赛，我们在人力资源抓的方面要进行提升。工业部不去抓技术进步，不去抓经理人培训，而是抓长虹电视机场，组织一批人，海尔电视机的人搞流水线，搞缠电线的比赛，然后部长去支持。我觉得在我们人力资源里面很长时间我们重心是下移的。往往一些掌握关键市场资源人员离开以后，旅行社或者旅游企业，我觉得企业在盈利性和安全性方面，安全性是第一位。有人说携程是赚很多钱，我说携程不赚钱叫企业吗？找郭美美当代言人，放在红十字会上，我们做企业的当然需要赚钱。但是赚钱前提企业要有安全性，我们在追求安全性前提下，我们由传统的旅行社很多时候没有办法只能挖那些有客源的人，而不是从企业长期构建基础的理论上找理。结果进入我称之为低水平的竞争，或者低水平的循环。郑州化妆学校/郑州化妆学校 　　但是现在情况发生转变，我国旅游经济进入公民经济为基础大众化消费阶段，更多游客选择团队，可能是散客，而非团队完成自己旅游活动。去年我们26.4亿国内旅游人次，只有1.3亿不到的人跟着旅行社完成自己旅游活动，换句话说旅行社组织和接待人员只占到我们国内旅游市场规模的不到5%。出境旅游市场这一趋势同样也在存在。 　　另外随着国民旅游经济人数、目的地和客源地之间信息不对称性越来越消失，或者越来越消亡，信息不对称程度越来越，因为网络都是公开、透明的，越来越多透明。包括我们搞的游客真实点评，我们关注了这一点，实际上就是通过游客自媒体形式，最大限度克服目的地和客源地之间信息不对称问题。 　　游客的自主和自助意识开始增强，不满足传统的团队观光产品，而是希望获得更快、更加便捷服务，也希望获得对目的地深度体验。从而对游客，对旅游供应商渠道选择变得更加挑剔。这意味着我们市场环境变化了，无论是科研和资源，旅行社要想获得最优质的客源和资源的话，就只能够走市场化的道路。再加上当代科技，特别是信息技术的进步，旅游供应商直接向游客推