夯实基础促发展 创新机制见成效.docVIP

夯实基础促发展 创新机制显成效 内容摘要 为推动大服务机制建设，我市通过成立《服务质量管理委员会》和《服务质量提升委员会》两个服务委员会，同时辅之以“首问负责制”的实施，从而形成了一个横向到公司各个部门、纵向到个体员工的立体化服务体系。为体现服务工作的专业性，对专职服务部门和从事服务工作的员工加大管理力度，加强员工培训、投诉分析及领导坐堂制，加大营业环境、俱乐部及营业厅效能建设，加快渠道建设，通过细节管控，创新服务流程等多项举措，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的多元化服务体系，目前已取得了一定的成效：3G投诉一次性解决率大于40%，宽带修障及时率大于95%，营业厅客户评价满意率达到80%以上，投诉率指标下降50%以上，用户申诉量行业占比小于10%。还荣获“**市先进营业网点”、**市“消费者满意单位”等一系列荣誉称号。 前 言 随着3G时代的到来，联通、电信、移动为主的三家运营商竞争意识不断增强，电信业务竞争日趋激烈，资费水平逐年下降，移动公司的成本扩展策略和电信的捆绑营销策略不断延伸，推动市场格局不断变化，原先主要主要靠资费来争夺市场的局面已经一去不返，只有通过不断提升服务质量、延伸服务内涵、提供超值服务来吸引用户，市场竞争逐步转变为靠服务、靠为用户创造价值的竞争，新的竞争格局决定了服务工作不是单靠哪个部门或哪个人来完成的，而是以个别部门牵头、整个公司联动方能向用户提供合乎用户需求的服务。 第一部分：实施背景介绍 2012年是中国联通打造“大服务体系”实施3G服务领先新突破的优势年,为适应新时期客户对企业更高的3G差异化服务需求,分公司确立了“对标行业标杆,完善服务体系，打造领先服务品牌。以完善的体系确保服务质量,以创新的手段适应市场变化,以专业的手段不断提升服务能力,使服务成为企业核心竞争力,力争服务质量达到行业领先水平”的指导思想,以机制推动,全力提高综合服务能力,提升客户感知，以卓越的服务锻造企业核心竞争力。 第二部分：具体做法和经验 一、加大管理力度，强化制度建设 以推进服务管理一体化建设为核心，以服务质量监督检查、服务规范化管理、服务绩效考核评价体系和月服务分析会制度为抓手，狠抓制度建设和落实，使服务监督、管理、考核流程更加规范化和制度化。为全面推进大服务建设，分公司成立了服务管理体系推进领导小组，加强组织领导，实行“一把手”责任制，严格按照集团和省分公司进度要求推进，通过机构、机制的建立，方法、手段的创新，服务平台的拓展，服务领域的扩大，服务时效的增强，服务能力的提升，开启了服务工作的新天地。 二、加强员工培训，狠抓队伍建设 我市加大了对生产一线服务管理人员和员工服务理念和服务技能的培训，着力打造一支综合素质过硬的服务队伍。2011年以来，分公司多次组织员工参加各种业务技能和服务理念培训，并制定了全员分享交流机制。同时，还邀请保险行业资深教员对全员进行服务管理提升专项培训，使广大员工在应对一些服务难题时拓宽了思维。 三、加强投诉分析，杜绝升级投诉 为进一步提高服务质量，分公司首先积极拓宽投诉渠道，实行“首问负责制”、“处理限时制”，提高处理客户投诉的一次成功率和满意率，对客户投诉进行100%回访。其次注重客户投诉处理质量分析，制作月度《服务质量分析报告》、《升级投诉、申诉月度通报》，落实服务质量问责制度，每日出刊《客服信息快报》，每月召开《服务质量改进小组会议》，定期参加《行风热线》，不定期下发《“零容忍”服务浅表性案件通报》，梳理现有业务服务流程，发现影响客户感知的相关流程，明确重点进行梳理，最终实现业务服务流程面向客户感知的标准化和规范化。第三执行竞赛考核机制，切实落实客户流失率、客户满意度、客户投诉率三项关键指标的责任。考核指标分解、细化，分解落实考核到各部门及经营单位，根据部门职责，确定重点问题的归属部门，承担服务质量的持续改善责任，切实解决服务问题 四、加大营业环境改造力度，有效提升网点服务效率 通过之前深入开展的客户办理业务排队等候时长问题的调研，我们发现因为营业环境没有亮点，使用户在排队等待过程中容易产生负面印象，通过营业厅靓环境工程向用户提供宣传册、报纸，播放宣传专题片，营销介绍产品等措施转移客户注意力，消除等候焦虑感，缩短客户等候感觉时间。通过对重点网点排队情况的监测分析，针对网点的不同情况，调整服务模式，增加自助终端，通过营业自助系统建设、营业厅IT硬件提升降低营业工作量、加快业务处理速度，切实提高优质客户服务水平。 五、加强俱乐部建设，有效提升VIP用户感知 目前，我市开设的有3G玩家俱乐部、车友俱乐部、丽人俱乐部、乒乓俱乐部，3G玩家俱乐部成立后，客服部致力以智能手机为基础，通过俱乐部形式，定期开展资讯服务，组织开展俱乐部活动，为用户构建一个集手机、娱乐、休闲于