联通客户关系管理.docVIP

中国联通客户关系管理分析 简介 中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。 1.市场细分 电信改组后，中国集团公司继承了原中国电信的绝大部分客户资源和通信设备，依托原有的品牌优势，不断推陈出新，依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中基于客户资本的核心营销能力。 2. 营销4ps策略（产品、定价、渠道、促销） 2.1产品策略 中国通信集团公司现有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。 “全球通”--- ---我能 “动感地带”--- ---我的地盘听我的 “神州行”--- ---轻松由我 2.2定价策略 “全球通”一般都是商务套餐。价格比较高。 “神州行”适用于大众用户，以语言和短信为主，比较实惠。 “动感地带”适用于大学高年级或者刚毕业的用户。较“全球通”和“神州行”，价格处于居中。 2.3 销售渠道 营业厅：中国通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。 TD展示厅：TD体验厅和自有营业厅是由中国自主经营、以物理实体网点形式向TD测试客户提供服务的场所，具备TD业务咨询、业务办理、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场服务信息的辅助功能。 客户服务热线：10086是全国统一的中国通信客户服务热线，客户可以通过拨打10086查询或咨询中国通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。 网上营业厅：网上营业厅是虚拟的营业厅，通过中国通信的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的业务咨询和办理，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务与支持，让客户充分享受自由自在的感受。 短信营业厅：短信营业厅是中国通过短信向客户提供服务功能的渠道，客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作，随时随地，方便使用。 2.4促销策略 “动感地带”冲200送300等等业务。冲话费得积分，积分可以换话费或者其他礼物。 3G的商业应用同时激发了互联网的需求，截止到今年9月份，我国互联网的用户统计已经达到1.92亿人，比年增长了62%。从上述数据中，我们可以看出，3G业务不仅在通讯产业是大力推广的一年，更在普通民众的生活中，也逐渐融入。虽然，当前3G虽然与国外相比，还处在起步阶段，但是相对于我国当下的国情来说，确是最好的切入发展的大好时机。 图4-4 以客户为中心的经营参考模式示意图 目前中国联通公司已经过了初始快速发展期并进入了相对成熟期，这一阶段的经营策略更强调客户的价值，应以发展有价值客户和保持已有客户为目标，并通过提供领先的业务和产品，提供优质的运营和提供高标准的客户服务来达到和实现该目标。所以作为运营和服务支撑的crm系统应能够提供可快速反应的、满足市场需求和业务需求的解决方案，支持未来的业务发展和新业务开发，支持不断变化的营销模式；同时系统应能较好地适应企业结构的调整，以提高各方面的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度。 可以从以下几个方面总结联通crm系统的建设的总体战略目标。 （1）从服务角度，crm系统以客户为中心，提高客户满意度，提高服务水平，降低营运成本，适应业务和经营不断发展变化的需求。 （2）从业务支撑角度，crm系统支撑范围涵盖GSM、CDMA、数据、长途、各种增值业务等多种业务，实现业务配置、业务保障、业务计费等多项功能，并能提供业务经营信息支持