规范化服务.pptVIP

客户服务理念以及基本素质和技巧 4、自动回复不是最后的回复。 对于那些已经自动回复了的邮件，过后一定要记得跟进，让相关的人处理相关的邮件，再给客户一个回复，记住，这时候的邮件地址不是自动回复的那个地址，而是一个真实的地址。这样做的目的是让客户感觉你对客户的重视和工作的效率，但是一定要尽快给客户所提出的问题一个满意的解释。 5、清楚简洁的客户服务条款。 在公司的网站上，一个简明清晰的客户服务条款是必不可少的。在向客户提供服务的时候，要包括或者有超级链接指向这些客户服务条款。这些条款中应该指明，顾客能享受到的免费服务是哪些，同时说明到什么时间，这些免费服务就需要付费了。 客户服务理念以及基本素质和技巧 6、建立客户服务日志。 这样对你了解、监控客户服务进程将大有帮助。 7、让客户服务人员明白，任何客户都可以直接和总裁对话。 为了提高和监督客户服务代表的工作，可以定这样一条条款，并且确信你的客户服务代表也知道这一条款，那就是任何客户都有权利直接和公司的总裁对话。 客户服务理念以及基本素质和技巧 8、建立一个良好的反馈机制。 这样做的目的是为了更好的衡量客户服务中心的工作效率，这个机制可以包括与客户的直接交流、网站反馈和FAQ（常见问题）等。 9、让员工轮流担任客户服务人员。 这样员工就可以对顾客提出的问题和他们的期望有一个更直接的感受，因为只有真正到第一线和客户接触，才能知道顾客的所想所需才能真正为顾客提供好的产品和服务。 10、最后要记住：永远要有礼貌！ 客户服务理念以及基本素质和技巧 F. 理念创新 客户服务体系的建立与强化 树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固现有市场所必需，又是事业可持续发展战略的需要 客户服务理念以及基本素质和技巧 一、从管理机制上强化客户服务 二、从企业文化上提升服务理念 三、从制度保障上提高客户满意度 客户服务理念以及基本素质和技巧 报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 客户服务理念以及基本素质和技巧 二、从企业文化上提升服务理念 如果一个企业的每一位员工都普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 客户服务理念以及基本素质和技巧 我们公司要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从管理的各个环节都围绕客户这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。矛盾比较集中而突出的是客户服务方面的投诉处理。 客户服务理念以及基本素质和技巧 1．扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 客户需要什么样的服务，客户希望我们提供什么样的服务，只有客户最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于我们的市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换合作商以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场 客户服务理念以及基本素质和技巧 2．建立完善的客户投诉处理流程 客户的问题提了，有没有及时解决，客户是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程： 客户服务理念以及基本素质和技巧 －－客服人员收集记录客户投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户希