现代呼叫中心人力资源问题汇总.docVIP

管理者们，你们不知道的呼叫中心五种劳动力错误 根据GMT的资源规划顾问Couchman研究发现，呼叫中心劳动力管理（WFM）解决方案可以为任何组织带来多种好处，包括提高客户满意度、降低成本、改善客户体验。然而，即使有了这些优势，一些企业还在犹豫，没有将这些解决方案集成到他们的呼叫中心。本文将突出强调阻止他们实施WFM解决方案的五个最常见误解。 ?????????????? 首先的误解是，认为WFM解决方案和Excel电子表格具有相同的功能。大多企业使用电子表格来完成关键任务，包括预测、排班和人员配备要求。但是，这些组织应该知道，电子表格只是在呼叫量相同的情况下是理想的选择。然而运营中呼叫量是不断变化的，当排班和盘中分析时，电子表格根本就不适合某些因素，如趋势，运营因素等。虽然可用于固定的变化和小企业，使用电子表格来拓展业务可能会遇到一些不良后果，造成人浮于事和不良的客户服务体验。??????????????? 其次，许多组织认为，呼叫中心劳动力管理是极其昂贵的。小企业，通常必须坚持严格的预算，采用WFM解决方案一定会超出预算。然而，这是假象，根据Couchman表示，如果运营一个25坐席或以上的呼叫中心，灵活的变化，然后一个快速的投资回报是很容易达到。此外，呼叫中心WFM可以帮助企业减少加班、人浮于事和人员不足。这是一个已证明的事实，将在更短的时间内通过满意的员工响应客户呼