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质量标准 QUALITY SPECIFICATION 一、服务标准（建设部一级标准） 1、基本要求 1.1 建立质量管理体系和管理制度。 1.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。 1.3 管理企业在区内管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务等)。 1.4 物业管理项目经理应具备四年以上物业管理经验，曾担任二年以上项目负责人。 1.5 管理人员应100％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 1.6 一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 1.7 物业管理企业广泛运用计算机管理。 1.8 写字楼应设置“服务热线”，公示服务联系电话。 1.9 适应业主和租户需求，开展有偿特约服务及代办服务；公示服务项目及收费价目。 1.10 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50％以上业户作有效沟通；每年有效投诉处理率100％；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50％，并对薄弱环节持续改进。 1.11 建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。 1.12 适应业主和租户需求，组织、配合开展文化活动。 1.13 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。 2、房屋管理 2.1 按有关法规