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危机管理培训提纲 Crisis Management  Training 2005.7 ②来自顾客、媒体的危机及其处理 ‘Crises’ from Customer and mediathe principles from solution 案例：质量投诉，顾客暴力和媒体不客观报道 处理原则： A、尽早发现，及时控制 B、负责第一时间的取证工作，并及时与相关 人员沟通 C、对媒体避免“即兴发言”，事态不明，也不要表明结论性的 观点 ? ③其它危机事件 Any other Crisis case 　 A、顾客暴力(通知防损部、公关经理) 　　B、店内突发事件 如突发灾害性事件，顾客及员工意外伤害事故等处置程序 ： 　　ａ、在第一时间将事件经过迅速上报危机处理小组： 　　超市危机处理小组：店长、保安部主管、公关部 经理、店秘(配合店长工作) 　　 b 、配合危机处理小组做好现场取证及报警（如需要） 　　ｃ、控制事态发展，避免情况进一步恶化。 ④媒体危机 ‘Crises’ from Media 如何应付突然出现的敌意记者 A、首先表明未经授权不可接受采访，同时通知PR经理 　　 B、提防记者的采访圈套，切勿回答记者许诺不作任何记录的问题 　　 C、不评论竞争对手 　　 D、不透露如店销售额等经营机密 1、产品质量/责任争议 Product Quality/Liability Dispute ①监控服务中心或营业部门在最短的时间解决顾客投诉； ②劣质商品，退一赔一； ③处理过程中，注意收回所有相关证据； ④避免媒体曝光； ⑤如果消费者太贪婪: A、向其解释有关法律规定 B、通知PR 2、产品质量争议 Product Quality Dispute ①不写任何证明材料，除非咨询过律师； ②通知PR THANKS! * * * Sales Manager Training---Team Building * – December 2002 * * Sales Manager Training---Team Building * – December 2002 * * Sales Manager Training---Division duty * – January 2003 Crisis Management Training 危机 火灾 自然灾害 意外事件 顾客窃嫌 投毒 抢劫 欺诈 员工盗窃 爆炸 暴乱 争端 “危机”来源 Crises Origins Crisis Management Training ①来源与政府的危机及处理方式 ‘Crises’ from Governmentthe principles for solution A、“突击”执法活动 　　案例：a、如卫生、物价、质检等 　　　　　b、门前促销活动的协调指挥 B、工作原则 　　快速反应、及时沟通、审时度势 “危机”管理 Crisis Management Crisis Management Training “危机”管理 Crisis Management Crisis Management Training “危机”管理 Crisis Management Crisis Management Training “危机”管理 Crisis Management Crisis Management Training 消费者争议 Customer Dispute Crisis Management Training 消费者争议 Customer Dispute Crisis Management Training 3、财物遗失 Lost of assets ①要求顾客证明其拥有该遗失物品，且在店内遗失 ②小额已购商品可予以赔偿 ③如顾客告称遗失大额财物，通知防损部报公安机关（寄包柜、自行车等） Crisis Management Training * * * Sales Manager Training---Team Building * – December 2002 * * Sales Manager Training---Team Building * – December 2002 * * Sales Manager Training---Division duty * – January 2003