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酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。 1、酒店经营会产生哪些主要问题？ ⑴、从投资者的角度来看：投资是否划算。 ①、预期投资与预期收益的问题。 ②、品牌建设和持续竞争力的问题。 ③、管理团队和员工队伍建设问题。 ④、硬件是否适应经营需要的问题。 ⑤、核心产品的舒适度问题。 ⑵、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。 ①、待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬（工资与福利）的比较。 ②、发展问题。即能否升职，能否学到东西。 ③、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。 ④、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。 ⑤、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心人物。 ⑶、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，是否能留下“难忘的经历和回忆”。 ①、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。 ②、经济性问题。价格合适。 ③、舒适性问题。体验和感觉好。 ④、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标；设施设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁；治安安全、心理安全。 ⑤、效率和文明问题。准时、及时、省时；设施豪华、员工礼貌。 ⑷、从政府与社会角度来看：该企业对社会贡献有多大。 ①、交税多少的问题。 ②、解决就业的问题。 ③、执行行业标准的问题。 ④、对社会的责任问题。 ⑤、在消费者心中的地位问题。 ⑸、从酒店运营的角度来看：是否能提供“满意加惊喜”的服务。 ①、员工要求与应变能力问题。（9个） ②、饭店总体印象问题。（40个） ③、安全设施及特殊人群设施问题。（18个） ④、康乐服务问题。（60个） ⑤、餐饮服务问题。（126个） ⑥、客房服务问题。（131个） ⑦、前厅服务问题。（89个） 《访查规范》在提供服务上规定了473个标准，达到满意，超过惊喜。 2、为何产生上述问题？ ⑴、决策难免有缺陷。 ⑵、资源稀缺。 ⑶、市场竞争。A酒店的竞争力=人员+设备-B酒店的竞争力。 ⑷、顾客的满意需求标准在不断提高。 ⑸、各级管理者受认识水平的限制。 ⑹、由于世界上一切事物的发展遵循矛盾法则，即对立统一规律，矛盾是无时不有，旧的问题解决新的矛盾又产生。 ⑺、因人所缺的精准意识，注重定性而忽略定量。 3、怎样树立正确的问题观？ ⑴、海尔的问题观——没有问题就是最大的问题。没有问题观不是企业的思维。不能发现问题的人一定没有责任心。不能发现问题的人一定能力不足。没有问题就是目标（标准）定低了。 ⑵、青岛港务局的问题观。优秀的主管能够化问题为管理资源。员工（终端）的问题就