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淘花/百度专用 热线工作中交流技巧与感受的表达 本课件的参考资料 Distress Line Training Manual, The Support Network, Edmonton, Alberta, Canada, May 2002, Murdock, C., Ed. Crisis Clinic Crisis Line Volunteer Training Manual, Crisis Clinic, Seattle, WA. , January 2004 课程目标 说出热线接线员应具备的特征 能够说出行为特征 讨论热线电话交流的局限性 我们声音的评估练习运用 讨论利于及碍于交流的技巧 在课堂或角色扮演中显示出交流技巧的应用 获得来电者的信任 来电者对接线员的信任必须是逐步建立的，而不是自然形成的 来电者对接线员有着一定的期望 当接线员在接电中显示出一定技巧和相关特征的时候，信任关系慢慢地建立了 没有信任关系，接电的效果有很大的局限性；来电者很可能不会很满意 来电者需要的是什么? 需要有一个人的 …. 耐心 冷静 信心 授权 热线中的交流技巧 电话交流的挑战 在电话中交流的途径只有一种 ：听觉 很难清晰的发送信息 很可能对接受到的信息产生误解 我们的言语 言语可令他人产生积极的或消极的反应 言语既可鼓励又可阻碍对方