客户关系管理（CRM）培训课件.ppt

培训内容 客户基础价值的决定因素 5个价值创造来源 深圳华为 上海平安 中国移动——业务人员服务准则 客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面 为客户提供服务涉及到里里外外的人员 培训内容 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户投诉管理流程 培训内容 影响客户满意度的因素识别 客户满意度因素 平安案例 客户服务差异化策略 服务管理方法 客户经理或客户代表应做的事情 OKCT竞争营销四步法——市场开发 如何发现客户的不满意和改进的空间 执行中的障碍与对策 自己分析 和客户目前业务活动 能力和资源 策略 优势和弱点 客户的看法 和客户关系周期变化 自身分析 6个方面的具体说明见附录1 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 客户整体成本 服务质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 高 低 因素重要性 低 高 用于确定基本服务及其关注重点 用于客户服务提升策略的确定 用于服务分层 如何使客户满意甚至惊喜是服务标准的出发点 把客户模糊的满意要求转化为具体的服务标准与管理目标 现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多、期望最高的三点都是：业务熟悉、诚实可信、售后服务主动。 相比较而言，现有客户对业务员的服务态度和亲和力比较看重，而潜在客户则更期望所接触到的业务员注重仪表，个人形象好，学历素质高。 现有客户 结论 潜在客户 业务熟悉 人员稳定性 沟通能力 诚实可信 服务态度 有亲和力 个人形象 期望较低 期望较高 期望较高 期望较低 售后服务的主动性 学历水平 Star 明星类 Question Mars 问题类 客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强 客户有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱 提供高质量的拜访 提供高质量的拜访 保持良好关系 应该改善关系 维持公司地位 努力争取对公司的支持 Cash Cow 现金牛类 Dog 瘦狗类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限 由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供适度的拜访 提供最低限度的拜访 保持良好关系 在可能情况之下改善关系 维持公司地位或尝试刺激销量/成长率 现有或潜在吞吐量 现有关系强弱 高 低 强 弱 经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪 成为客户在企业中的支持者、代理人、代言人 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的服务介绍给客户 成为资源的提供者和问题的解决者 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家 最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力 维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划 收集、分析、保存和传播有关的信息 逐步与客户的权力层成员建立起关系 确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的 在客户事务上做好与团队成员的沟通和监督，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致 客户角度 公司角度 业务目标 机会分析 选择竞争战术 明确竞争定位 影响决策流程 循 环 使 用 随 时 整 调 具体见ppt文件：OKCT竞争营销四步法-以电信行业为例 客户满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 反馈速度慢 工作配合度不高 执行能力不强 本位主义 官僚主义 缺乏服务氛围 孤岛文化 沟通障碍 打造以客户为中心的服务文化 优化流程与服务标准 信息与知识的共享 打破部门之间的壁垒 进行系统的培训 IT技术和后勤支撑改进 * 联合智慧业管理咨询公司