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1.《酒店管理VCD》 内容简介 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？唯有建立一套完善而规范的运作机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。 本片系统地进解了酒店在经营运作过程中所涉及的各个方面。深入浅出地详细介绍了包括酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例，全面向您介绍吸引顾客的妙法，迎合消费的手段，赚取利润的谋略。 本片是酒店的高级决策者、中层管理者进行决策、管理；酒店各岗位人员进行培训、自修；以及广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。 本片使用方法： 1、 利用专门或业余时间由酒店培训部门组织相关岗位人员学习本片之内容，并加以辅导讲解，使老员工进一步加强岗位职责意识及完善操作规范。 2、 对新员工进行培训，可先观看本片，使新员工对酒店各岗位全面了解，培训讲师可利用本片情景交融互动式教学的特点，重点播放相关岗位内容达到培训目的。 3、 利用本片之内容，对贵酒店管理之现状进行检查，并结合贵酒店之具体实际，进行管理规范之必要修订。但切忌放弃现行有效管理方案，盲目照搬。 4、 发展中酒店（旅店、招待所）进行简要培训，可直接播放本片，如深入培训，可请旅游学院之教师按本片内容备课后，边看边讲。 《酒店管理》《酒店管理》 目 录： 第一部分：总论 第二部分：前厅部 第三部分：饮食部 第四部分：客房部 第五部分：商场部 第六部分：公共关系部 第七部分：康乐中心 第八部分：财务部 第九部分：事务部 第十部分：人力资源部 第十一部分：采供部 第十二部分：工程部 第十三部分：安全部 第十四部分：销售部 总论 解决问题： 1、 为什么在现代酒店经营中管理是命脉？ 2、 中国酒店管理现状如何？ 3、 酒店如何分类？各个类别的特点、标准是什么？ 4、 星级酒店的评定标准是什么？ 提要： 饭店的类型： 按客房数量进行分类：小型、中型、大型 按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店 按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团 按饭店的计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式 饭店的等级划分标准：一星、二星、三星、四星、五星 第一盘 前厅部（一） 重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。 解决问题： 1、 在现在酒店中前厅发挥怎样的重要作用？ 2、 如何规范前厅部各岗位职责？ 提要： 前厅部的组织结构 前厅部的工作内容 前厅部各岗位职责规范 1、 前厅部经理 2、 前厅部副经理 3、 前厅部秘书 4、 大堂副理 5、 前台主管 6、 前台领班 7、 前台接待员 8、 预计主管 9、 预订领班 10、 预订员 11、 行李主管 12、 行李门卫领班 13、 行李员 14、 门卫 15、 商务中心主管 16、 商务中心领班 17、 商务中心服务员 18、 总机班主管 19、 总机班领班 20、 总机班话务员 21、 机场代表 第二盘 前厅部（二） 解决问题： 1、 前厅部员工如何才能给顾客留下良好而深刻的印象？ 2、 对不同宾客应如何迎接？迎接应注意些什么？ 3、 总服务台接待人员应如何得体地处理问题？ 4、 总机话务人员接电话时应注意哪些细节？ 5、 如何准确、清楚地完成预订工作？ 6、 接待散客与团队工作要求有何差异？ 提要： 前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识。 前厅部员工礼貌礼仪： 迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送客离店 总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结帐离店、处理投诉 电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务 商务中心文员礼貌礼仪须知 前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。 前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。 第三盘 饮食部（一） 解决问题： 1、 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？ 2、 饮食部必须设立哪些岗位？ 3、 如何保证成本控制制度的执行？ 4、 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？ 5、 餐厅领班有哪些重要职责？ 6、 中餐厨房怎样进行管理？ 提要： 饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容 饮食部各岗位职责规范（上） 饮食部经理；饮食部副经理；餐厅经理；各餐厅经理；餐厅领班；酒吧经理；酒吧领班；调酒员；送餐部经理；送餐部服务员；送餐部订餐员；行政部厨师长；中餐厨师长；中餐热菜领班