礼节礼貌基础知识与服务意识培训.docVIP

苏州圣洁保安服务有限公司 保洁员仪容仪表、礼节礼貌基础知识与服务意识培训 在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个服务行业来说：是更好的开展优质服务，为服务行业赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。 第一部分——仪容仪表 仪容仪表对服务行业的重要性：现在服务行业都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出服务行业的整体形象。而服务行业形象取决于两个方面： 一、提供的产品与服务的质量水平。 二、员工的形象 在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了服务行业的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。 服务行业员工工作的特点是直接向客户提供服务，所以客户对服务行业员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对服务行业产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客户的“第一印象”。 所以，为了向客户提供优质服务，使客户满意，服务行业员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是服务行业员工应具备的一项基本素质！ 仪容仪表的具体要求如下： 工装：上班穿工装，工装要干净、整洁。扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。 工号牌：工号牌要佩带在左胸前。 头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘发。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。 首饰：女员工上班不佩戴夸张的首饰及装饰品。 袜子：女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色或深色袜子。 工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。 指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。 个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。 休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上班时面带倦容。 以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？ 第二部分，礼节礼貌 礼节礼貌是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作。来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点： 一、站姿的标准： 站是人们在生活交往中最基本的姿势。站不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿常用礼貌用语七字诀：??与人相见说“您好”? ?问人姓氏说“贵姓”??仰慕已久说“久仰”??长期未见说“久违”? 求人帮助说“劳驾”??向人询问说“请问”请人协助说“费心”? ?请人解答说“请教”?? 求人办事说“拜托”??麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”?? 得人帮助说“谢谢”??祝人健康说“保重”??向人祝贺说“恭喜”??老人年龄说“高寿”?身体不适说“安”???请人接受说“笑纳”??? ? 赞人见解说“高见”??归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”?? 无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”?? 言行不妥说“对不起”?? ?迎接客户说“欢迎”?等候别人说“恭候”??没能迎接说“失迎”??客户入座说“请坐”临分别时说“再见”??中途先走说“失陪”??请人勿送说“留步”??送人远行说“平安 中华民族自古以来就非常崇尚礼仪孔夫子曾说过不学礼无以立。就是说一个人要有所成就就必须从学开始礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客户。 （