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消费者搜集和发送网络信息研究综述 　　摘要：随着电子商务的发展和信息技术的不断进步，消费者会在网上搜集一些网友对某快递公司服务的评价，从而决定是否选择该快递公司；消费者也可以把自己对某快递公司服务的评价与其他网友进行分享。本文对网络消费信息的特点和作用、影响消费者发送网络信息的因素、影响消费者在网络上搜集信息的因素、影响网络消费信息作用的因素进行了系统的梳理与总结。快递公司可以提高服务水平，并利用这些研究发现，提升公司形象。 　　关键词：消费者；消费；网络信息；电子商务 　　中图分类号：F49；F713 　　随着电子商务的发展和信息技术的不断进步，消费者在网络上获取和发布信息变得非常容易。消费者可以在网上搜集一些网友对某快递公司服务的评价，从而决定是否选择该快递公司；消费者也可以把自己对某快递公司服务的评价与其他网友进行分享。随着电子商务的发展，越来越多的消费者通过网络购买产品，这导致快递服务的迅速发展。信息技术的不断进步又促进消费者将自己对网络购物及快递服务的评价发布在网络上。对网络购物及快递服务感兴趣的消费者可以在网络上阅读网友的这些评价。本文对网络消费信息的特点和作用及消费者搜集和发送网络信息的相关研究进行了系统的梳理与总结，这些研究发现有利于快递公司理解影响消费者搜集和发送网络信息的因素。快递公司可以提高服务水平，并利用这些研究发现，鼓励消费者将自己的真实体验与网友分享，提升公司形象。 　　一、网络消费信息的特点和作用 　　网络消费信息与线下消费信息存在一些差异，具有很多特点 [1]。首先，与线下消费信息相比，网络消费信息中文字信息所占的比重更大，网络消费信息的内容通常可以保存很长时间；第二，与线下消费信息传播相比，消费者在进行网络信息传播时，不需要面对面；第三，在线下消费信息传播中，信息接受者通常知道信息发送者的身份、甚至姓名，而在网络信息消费传播中，信息接受者通常不知道信息发送者的身份；第四，在线下消费信息传播中，信息发送与信息接收通常是同步的，而在网络消费信息传播中，信息接收可以滞后于信息发送，即消费者可以在网络上搜集网友在过去发送的信息；第五，不同区域和不同职业的消费者之间可以通过网络进行沟通，这些人在线下信息传播中未必会进行沟通。 　　网络消费信息会影响产品销售、消费者的忠诚度。Hu et al.（2008）发现：与评论者打分较低的产品或服务相比，评论者打分较高的产品或服务的销售额更高；当评论者的曝光度高时，这一效应更明显；当评价的该产品或服务推出时间较短时，这一效应更明显 [2]。Gruen et al.（2006）在一个网络论坛调查了616名网友，考察了消费者之间在网络上交换产品或服务的使用技巧 [3]。他们发现：消费者之间交换产品或服务的使用技巧会直接影响其对该产品或服务的忠诚度，也会通过对该产品或服务的总体价值的感知，间接影响其对该产品或服务的忠诚度 [3]。 　　二、影响消费者发送网络信息的因素 　　消费者可以通过一些论坛把自己对产品或服务的体验、看法与其他网友分享。比如，消费者可以通过大型电子商务的交易平台与其他网友分享自己对购买的产品及其快递服务的看法和评价；也可以通过网络书店的网站与其他网友分享自己对购买的图书及其快递服务的看法和评价。此外，消费者还可以通过“百度知道”和一些大学的BBS对一些产品及其快递服务进行评价。 　　影响消费者发送网络信息的因素包括其对产品或服务的满意度、对社会互动的渴望、对经济激励的渴望、关心其他消费者、提升自我形象、兴趣、能力等。Dellarocas and Narayan（2006）研究了影响网友在网站上发帖子的因素[4]。他们发现：当消费者对服务非常满意或非常不满意时，发帖子的可能性较高；与一个服务相关的帖子数量与消费者对其评价的不一致程度正相关，如当一部分人觉得某项服务很好，一部分人觉得该服务很差时，与该服务相关的帖子数量会较多 [4]。Henning et al.（2004）调查了2000多名网友，研究了网友发帖的动机。他们发现网友发帖的动机包括对社会互动的渴望、对经济激励的渴望、关心其他消费者和提升自我形象 [5]。他们认为企业可以根据网友发帖的动机对网友进行分类，对不同类型的群体采纳不同的鼓励网络信息传播的策略。Gruen et al.（2006）发现：网友对这个论坛的兴趣、网友的能力（产品方面的使用技巧）均与其进行这种信息传播正相关 [3]。学者们对影响消费者发送网络信息的因素进行了很多研究，其中包括对消费者发送网络信息动机所进行的深入研究。在此基础上，可以进一步研究消费者发送网络信息的其他动机和深层次动机。 　　三、影响消费者在网络上搜集信息的因素 　　影响消费者在网络上搜集信息的因素包括收入、年龄、使用互联网的时间、教育、上