009-大客户管理工作控制.docVIP

大客户管理工作控制 一、大客户管理工作目标与工作事项关联 二、管理原则 大客户也称为核心客户，根据帕雷托法则，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。大客户管理(KAM,　key account management)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做和服务，满足的需要，从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的VIP客户，每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然贵为VIP客户，生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色，店家尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱。投诉流程管理流程客户投诉记录卡投诉处理报告 - 54 -61- 事项2 大客户关系维护 事项1 大客户信息管理 受理客户投诉 分析、确定投诉原因 实施解决方案 事项3 大客户投诉管理 实施客户回访 客户提案管理 做好客户接待 目标 最大化地提高客户满意度 收集、整理客户信息 分析客户信息 客户信用管理 开始 市场部从本部门、销售部、下属单位处收集客户资料 借助分析工具对客户的销售业绩进行分析 访问路序分类 客户资料管理 整理、分析客户资料 市场部负责人对客户进行定期分析，以利于开展工作 市场研究人员根据实际情况确定客户辅助计划 市场研究人员按规定保管、借阅、更新客户档案资料 市场研究人员按等级 登记客户名册 市场研究人员根据公司相关制度划分客户等级 结束 资料归类、整理客户资料，汇报给市场部负责人 营销副总 审批 批准 客诉接待人员婉转答复 客户、妥善应对 方案实施及评价 方案确定 投诉分析 投诉受理 相关部门总结改进措施销售人员评价方案效果 销售人员拜访客户、询问客户对客诉解决的满意程度或建议 客诉接待人员配合相关部门实施处理方案 相关部门人员提出客诉案件处理方案 接待人员 据实判断 客诉接待人员将投诉 处理结果通知客户 成立 不成立 相关部门人员根据客户投诉内容分析投诉原因 相关部门人员根据具体情况判断投诉责任 接待人员根据客户投诉填写《投诉记录卡》 接待人员根据客户投诉内容进行记录 开始 结束 不批准 售后服务反馈 执行《售后服务 方案》 分析问题原因 拟订对策 售后发现问题 决策层 审批 不同意 同意 销售部人员询问客户对售后解决方案的满意程度和其他相关的建议 销售部人员执行新方案的内容，并征求客户意见 结束 决策层批准的对策，由责任部门、市场部协调销售部执行新方案 相关部门会同分析、研究问题产生的原因 问题的责任部门根据原因拟订相应的解决对策，报营销副总审批 市场总监审核、确认所反映的问题，并按规定传递给研发部、生产部、质量部 销售部人员填写《客户意见反馈表》上交 销售部人员发现问题或整理客户反映的问题 销售部人员综合客户反馈的信息，并进行分析 客户购买产品、使用后给出产品评价并进行信息反馈 开始 销售部人员向客户 推销产品