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第一部分  建立服务理念 客户的分类 内部客户就是公司内部各部门的同事。 公司内部也是存在着密切的服务关系。 随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。 外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。 企业对外经营时，企业作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、服务提供商则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部的和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作就应该首先保证做好内部的客户服务。 内部客户分类： 水平支援型： 彼此独立工作如是遇困难则相互帮助 上下源流型： 自己工作完成后，转给下一位员工 团队配合型： 一个团队共同协作完成一种工作 外部客户 直接客户： 了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。 间接客户： 具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。 按照客户所处的时间状态 客户还可以分为 按照客户的表现类型 要求型客户 需求明确、思路清晰，如：精确查询、搜索查询 困惑