服务意识教学课件.pptVIP

让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ 王小娴 方维天 Explore探索 Offer提议 Action行动 Confirm确认 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始  探索 Explore 确认 Confirm 提议 Offer 行动 Action 探索 Explore 用心倾听 为客户着想 主动沟通 为客户着想，了解客户的两个重要利益 探索 Explore 外部：李先生的利益 对事： 交际应酬需要 尽快解决问题 对人： 客户尊崇 享受白金级服务 内部：王小娴的利益 对事： 尽快解决刷卡问题 客户满意度 对人： 渴望帮助 热诚，被尊重 评估自己的倾听技巧 作为一个倾听者，你的得分如何？ 3总是 2有时侯 1很少 0从来没有 我被认为是个好的倾听者 我很善于用肢体语言表达自己 我会问问题来获取我需要的资讯 我能专心倾听而不中断对方谈话 我会作笔记并能好好利用它 我能确认对方对我说话的意义 我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应 我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想 总分 探索 Explore 肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 探索 Explore 为了不漏过任何信息，必须 积极倾听 综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则 两个重要利益